为进一步畅通民意诉求渠道，加强和规范我市12345政务服务便民热线的服务和管理，提升政务服务和社会治理法治化水平，市12345政务服务热线中心在广泛调研论证基础上，起草了《威海市12345政务服务便民热线条例（草案征求意见稿）》，现向社会公开征求意见，欢迎社会各界人士于2026年8月27日前通过信件或者电子邮件等方式提出意见和建议。
通讯地址：威海市海滨南路49号
联系电话：0631-5897152
电子邮箱：wh12345@wh.shandong.cn
威海市12345政务服务热线中心
2026年7月27日
《威海市12345政务服务便民热线条例》
（草案征求意见稿）
第一章 总则
第二章 诉求受理与办理
第三章 办理反馈与评价
第四章 能力建设与保障
第五章 热线管理与监督
第六章 法律责任
第七章 附则
第一章 总则
第一条 为了加强和规范12345政务服务便民热线的服务和管理，畅通民意诉求渠道，提升政务服务和社会治理水平，维护公民、法人和其他组织的合法权益，根据有关法律、法规，结合本市实际，制定本条例。
第二条 本条例适用于本市行政区域内12345政务服务便民热线的建设、运行、管理及诉求办理等活动。
本条例所称12345政务服务便民（以下简称“热线”），是指市人民政府设立的，由热线电话及配套设置的短信、信箱、微信、微博、APP等共同组成的服务平台。
本条例所称诉求人，是指为了维护自身、他人合法权益或者公共利益，通过热线提出咨询、求助、投诉和意见建议等诉求的自然人、法人和非法人组织。
第三条 热线工作以人民为中心，坚持党委领导、政府负责、部门协同、公众参与、主动治理的工作原则，遵循依法依规、分级负责、属地管理、归口办理、高效务实的工作要求。
第四条 鼓励报刊、广播、电视、网络等新闻媒体采取多种形式，开展热线工作以及相关法律法规的宣传普及，引导公众依法表达诉求，形成正确认识和合理预期。
第五条 市、区（县级市）人民政府应加强对热线工作的领导，统筹处理热线工作中的重大问题，并将热线工作所需经费纳入同级财政预算。
第六条 市、区（县级市）人民政府负责热线工作的部门为本级热线主管部门，负责热线统筹、整合、监管、考核。
第七条 市、区（县级市）应当明确热线工作机构，承担统一受理、分类派单、督促办理、回访评价、运行保障等工作。
热线工作机构不代替承办单位、有关机关履行诉求事项办理职能。
第八条 市、区（县级市）政府工作部门、派出机构、镇人民政府、街道办事处以及具有管理公共事务职能的组织、承担公共服务职能的企业事业单位是诉求承办单位，履行以下职责：
（一）健全办理机制，按时办结、答复、反馈；
（二）及时更新维护热线知识库，保证信息真实、准确、有效；
（三）分析高频诉求，健全长效机制，源头治理；
（四）提供三方通话通道，保持咨询电话畅通；
（五）法律、法规规定的其他热线工作事项。
第九条 承担公共服务职责的企业事业单位应当建立完善公共服务保障和应急处置等工作，对涉及水、电、气、暖、网络通信等重点民生领域的诉求提供全天候服务。
第十条 鼓励和引导基层群众性自治组织、企业事业单位、社会组织等社会力量和公众依法参与诉求办理与社会治理。
第十一条 根据国家和省有关规定，对在热线工作中作出突出贡献、取得显著成绩的单位和个人，给予物质奖励与精神激励。
第二章 诉求受理与办理
第十二条 诉求人依法提出诉求受法律保护。任何单位和个人不得非法干预、压制或者打击报复。
第十三条 诉求人应当如实表达诉求，并对诉求内容的真实性负责。需要提供姓名、联系方式、具体地址等信息方可办理的事项，诉求人应当如实提供。
鼓励诉求人实名表达诉求。诉求人实名提出投诉举报类诉求的，承办单位应当按照规定反馈办理结果，并依法保护诉求人个人信息；对匿名提出的，承办单位应当依法核查处理。
第十四条 热线提供24小时（含节假日）人工服务，不现场受理来访诉求。
第十五条 热线工作人员接听来电时，应当耐心倾听，使用普通话和规范用语，准确记录诉求提出时间、诉求事项、联系方式、保密事项等相关信息。
第十六条 热线受理咨询、求助、投诉、举报、意见建议等非紧急诉求。紧急事项即时转110、119、120、122等紧急热线。
第十七条 下列事项不属于受理范围：
（一）应当通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决的事项和已经进入信访渠道的；
（二）不符合法律、法规、规章及政策规定的；
（三）涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私和违背公序良俗的；
（四）诉求事项不属实、不明确或者明显超出管辖范围的；
（五）承办单位已经依法作出处理且有合法、合理结论的；
（六）诉求事项完全属于私人领域事务，且不涉及行政管理、公共服务的；
（七）法律、法规规定的其他不予受理的事项。
第十八条 市、区（县级市）人民政府应当建立健全热线与政务服务大厅、各部门业务系统的线上联动办理机制，推动高频办理事项即时转办、协同处置和全程网办。
热线对符合线上直接办理条件的诉求事项，可以通过三方通话等方式即时转接至相关承办单位，由承办单位在线直接办理或者指导诉求人办理。
第十九条 热线工作实行统一受理、分类处置：
（一）能够在线答复的，直接答复；
（二）不能在线答复的，应当派发工单；
（三）不属于受理范围的，应当做好解释或告知法定途径；
（四）重复诉求，且无新情况新理由的，告知进展或结果，不再向承办单位派发工单；
（五）涉及多单位的，应当明确主办单位与协办单位。
第二十条 承办单位认为不属于本单位职责的，应在1个工作日内向同级热线工作机构提交退单申请并说明依据。热线工作机构应当自收到退单申请之日起2个工作日内审核并反馈。审核未通过的，承办单位继续办理。
第二十一条 涉及多个承办单位或者职责交叉的诉求，由热线工作机构确定主办单位与协办单位。
诉求事项存在职责不清、难以确定承办单位的，或者需要多个承办单位协同办理的疑难复杂诉求事项，由热线工作机构协商或者商请机构编制、司法行政部门界定。仍不能确定的，报请本级人民政府指定承办单位。
第二十二条 转办诉求办理实行限时办结：
（一）一般事项5个工作日内办结；
（二）复杂事项可申请延期，延期不超过10个工作日；
（三）法律、法规另有规定的从其规定。
第二十三条 热线工作机构、承办单位及其工作人员在受理、派发、办理诉求事项过程中，应当依法履职，客观公正，及时、准确、高效办理诉求事项，不得推诿、敷衍、弄虚作假、打击报复。
第二十四条 诉求人拒不配合导致无法办理的，或者符合不予受理情形且已充分解释说明的，经热线工作机构审核可以终止办理：
第三章 办理反馈与评价
第二十五条 对符合受理条件的诉求事项，诉求人有权了解办理情况。
诉求人有权对诉求办理质量、服务态度、工作效率等进行监督，如实进行满意度评价。
第二十六条 诉求人应当配合诉求办理工作，根据办理需要及时补充相关材料、说明情况或者配合现场核查。
诉求人应当尊重诉求办理工作人员，遵守工作秩序。
第二十七条 诉求人不得有下列行为：
（一）歪曲捏造事实，诽谤、诬告和陷害他人或者损害他人合法权益；
（二）利用热线谋取非法或者不正当利益；
（三）无正当理由反复使用或者故意长时间占用热线；
（四）骚扰、侮辱、威胁热线工作机构、承办单位的工作人员以及其他参与诉求办理的工作人员；
（五）其他违反法律法规的行为。
第二十八条 承办单位应及时回复诉求人，并向热线工作机构反馈办理结果。
第二十九条 市、区（县级市）承办单位应当严格按照法律、法规、规章以及单位职责和权责清单、镇（街道办事处）履职事项清单办理诉求事项，不得将应当由本单位办理的诉求事项转派至镇人民政府、街道办事处以及村（居）民委员会，切实减轻基层工作负担。
第三十条 热线工作机构应当对办理情况进行回访或重点抽查回访。诉求人可以对诉求事项办理情况进行满意度评价。
诉求人对办理情况不满意且诉求合理的，热线工作机构根据实际情况可退回承办单位重新办理。
诉求人有权对热线服务和事项办理情况进行满意度评价。对经核实为误评、恶意差评的，或者因不可抗力等因素导致不满意的，承办单位可以提交理由和依据，热线工作机构应当及时复核并予以认定。
第三十一条 对群众评价不满意的重点工单实行双向核查机制，同步检查热线工作机构的履职情况和承办单位的办理落实情况。建立健全容错免责机制，鼓励、支持相关工作人员担当作为。
第四章 能力建设与保障
第三十二条 市、区（县级市）热线工作机构应当加强工作队伍建设，定期组织人员培训，提高服务水平和服务效率。
第三十三条 鼓励热线工作机构加强智能化建设，运用人工智能等新技术，丰富拓展热线平台功能，提升热线系统智能化水平。
第三十四条 热线工作机构应当定期分析诉求数据，形成社情民意、热点预警、效能报告，为党委和政府科学决策提供参考和支撑。
第三十五条 推进热线平台与政务服务、部门业务系统互联互通，依法依规共享数据，提升政务服务质效。
第三十六条 热线工作机构、承办单位和其他参与诉求事项办理的单位及其工作人员，对在履行职责中知悉的国家秘密、工作秘密、个人隐私、个人信息、商业秘密等数据依法予以保密，不得泄露或者非法提供。
对于申请获取的热线数据，数据需求部门应当严格限定在履行职责的范围内使用，不得擅自扩大使用范围、改变用途或者违规向第三方提供。
第三十七条 市、区（县级市）热线工作机构、承办单位和有关部门应当落实信息安全责任，加强业务系统数据传输、访问查询、信息共享等环节的安全管理。
第五章 热线管理与监督
第三十八条 热线的名称、号码、标识均由热线工作机构使用。任何单位和个人不得冒用。
第三十九条 市、区（县级市）人民政府应当对诉求反映集中的共性问题，开展重点领域和区域治理，推动社会主动治理。对持续时间长、解决难度大的诉求开展专题研究，制定解决方案，完善政策措施。
第四十条 承办单位应当采取下列措施，主动发现问题、解决问题：
（一）建立健全热线数据分析制度，定期分析诉求办理情况，改进工作薄弱环节；
（二）预判季节性、周期性问题，制定工作预案，做好应对准备；
（三）研究新业态、新领域问题，加强服务指导和监督管理；
（四）积极对接企业群众需求，专题研究集中反映、反复提出的诉求，开展源头治理。
第四十一条 市、区（县级市）热线工作机构发现可能发生突发事件的情况或者风险，应当及时向有关单位发出风险预警。有关单位应当快速处置、及时化解。
第四十二条 热线工作机构对工作中发现的恶意骚扰、侮辱、威胁热线工作人员，或者捏造事实、诬告陷害，扰乱热线正常工作秩序等涉嫌违反治安管理或者犯罪的行为线索，应当进行核实、记录和固定相关证据，并及时移送同级公安机关依法处理。
公安机关对热线工作机构移送的违法线索，应当依法及时受理、调查处理，并将处理情况反馈热线工作机构。
公安机关在执法过程中，发现涉及热线受理范围的诉求事项，可以通报热线工作机构。
第四十三条 建立健全热线与紧急热线、公共服务热线的应急联动，加强热线与110、119、120、122等紧急热线和水、电、气、暖等公共事业服务热线的应急联动响应。
第四十四条 热线工作机构可通过电话、书面、会议、现场、媒体联动、专项、领导批示等多种方式督办。
第四十五条 承办单位有下列情形之一的，由热线工作机构进行督办：
（一）超出办理时限未办理的；
（二）多次或者集中反映且不属于本条例第十六条规定情形的；
（三）知识库维护更新不及时或者更新内容不符合要求的；
（四）在职责范围内拒不接受诉求事项的；
（五）其他需要督办的事项。
第四十六条 督办后仍未解决的，或者承办单位承诺办理但未办理的诉求事项，热线工作机构可以提请政府督查机构进行政务督查。
第四十七条 诉求事项涉及党员、公职人员涉嫌违纪或者职务违法、职务犯罪的，由热线工作机构按照程序移送同级纪检监察机关依法处理。
第四十八条 市、区（县级市）热线工作应当依法接受本级人民代表大会及其常务委员会的监督，主动接受人民政协的民主监督和新闻媒体的舆论监督。
第六章 法律责任
第四十九条 违反本条例规定的行为，法律、法规对其法律责任已经作出规定的，从其规定。
第五十条 市、区（县级市）热线工作机构、承办单位及工作人员有下列情形之一的，责令改正；情节严重的，对负有责任的领导人员和直接责任人员依法给予处分；构成犯罪的，依法追究刑事责任：
（一）不履行或者不正确履行工作职责，有推诿、敷衍、弄虚作假等行为；
（二）对受理的诉求事项应当办理而未办理，经督办仍未办理的；
（三）泄露或者非法向他人提供国家秘密、工作秘密、商业秘密、个人信息；
（四）对待诉求人态度生硬、作风粗暴造成负面影响的；
（五）打击报复诉求人的；
（六）其他滥用职权、玩忽职守、徇私舞弊的情形。
第五十一条 诉求人有下列情形之一的，热线工作机构、承办单位应当予以劝阻、教育和批评；违反治安管理的，由公安机关依法给予处罚；构成犯罪的，依法追究刑事责任：
（一）歪曲捏造事实，诽谤、诬告和陷害他人或者损害他人合法权益；
（二）利用热线谋取非法或者不正当利益；
（三）无正当理由反复使用或者故意长时间占用热线；
（四）骚扰、侮辱、威胁热线工作机构、承办单位的工作人员以及其他参与诉求办理的工作人员；
（五）其他违反法律、法规的行为。
第七章 附则
第五十二条 本条例所称已进入信访渠道的事项，包括非诉求人本人在信访系统登记的同一事项，有信访受理告知书的情形。
第五十三条 本条例自 年 月 日起施行。
关于《威海市12345政务服务便民热线
条例（草案征求意见稿）》的说明
一、制定背景
12345政务服务便民热线（以下简称“12345热线”）是威海市委、市人民政府联系企业群众、反映社情民意的重要桥梁。我市高度重视12345热线建设，不断创新工作机制，完善工作流程，并出台了系列政策文件，各项工作取得了较好成效。随着12345热线受理量增长，复杂诉求处置增多等问题逐步凸显，有必要将成熟做法以法规形式予以固化，破解热线工作难题，进一步提升12345热线服务效能。
二、制定目的
优化我市12345热线运行机制，提升12345热线工作规范化法治化水平，为12345热线事业高质量发展提供有力制度保障。
三、制定依据
《国务院关于在线政务服务的若干规定》《国务院关于加快推进政务服务标准化规范化便利化的指导意见》《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》《国务院办公厅关于进一步规范和提升12345热线服务的意见》《国务院办公厅关于健全“高效办成一件事”重点事项常态化推进机制的意见》《山东省人民政府办公厅关于推动12345政务服务便民热线与110报警服务台高效对接联动的实施意见》《山东省人民政府办公厅关于进一步优化全省政务服务便民热线的实施意见》《山东省12345政务服务便民热线管理办法》等。
四、制定过程
市12345政务服务热线中心围绕立法需求，专门成立工作组，制定工作计划，明确调研、起草、征求意见等关键节点，主动对接市人大社会建设委、市人大常委会法工委、市司法局等提供专业指导。工作组先后赴省内外多市开展专题调研，通过实地走访、座谈交流、研读立法文本及配套制度文件等方式系统学习其他地市的先进经验与实践成果，并组织各区市、开发区热线工作机构召开立法调研座谈会，对前期借鉴的制度成果进行逐一研判，推动学习经验转化为符合威海市情、具有实操性的草案条款；收集、整理了全国12345热线相关立法及政策文件，并结合12345热线工单办理经验，全面梳理了近年来诉求数据，重点分析高频问题成因，通过座谈会、书面征求意见等方式，向各区市、开发区热线工作机构及重点承办单位征求意见建议，最终形成条例草案。
五、主要内容
草案征求意见稿共7章53条。
第一章明确了立法目的、适用范围、工作原则，明确了政府、热线主管部门、热线工作机构、热线承办单位的职责，鼓励社会力量及公众参与诉求办理与治理，同时规定了对热线工作作出突出贡献者的表彰奖励机制。
第二章明确了诉求受理与办理全流程规范，规定了诉求人权利义务、全天候服务标准、受理范围与不予受理事项，确立了线上联动直接办理、分类处理、退单审核、终止办理等程序机制，强化了办理时限要求和办理行为规范。
第三章围绕诉求办理的反馈与评价环节，明确了诉求人的知情权、监督权及配合义务，列举了诉求人禁止行为；规定了承办单位的告知反馈责任，强调减轻基层负担；确立了回访、满意度评价及双向核查机制，并建立容错免责机制。
第四章明确了热线工作的能力建设与保障措施，规定定期组织人员培训提升服务水平，鼓励运用人工智能等新技术赋能平台建设，强化诉求数据分析为决策提供支撑，推进平台互联互通与依法数据共享提升政务服务质效，同时对数据保密和安全责任作出严格规范，为热线高质量运行提供基础支撑。
第五章明确了热线工作的管理监督机制，确立了名称标识专用保护、疑难问题处置及主动治理要求，建立风险预警、线索移送与紧急联动等协同处置机制；规定了多元督办方式及具体适用情形，对督办后仍未解决的事项可提请政务督查，涉嫌违纪、职务违法、职务犯罪的线索移送纪检监察机关，同时依法接受人大监督、政协民主监督和新闻舆论监督，构建起多层级、全方位的热线管理与监督体系。
第六章明确了违反条例相关规定的法律责任，包括热线工作机构、承办单位及工作人员，以及诉求人的法律责任。
第七章明确了“已进入信访渠道的事项”的认定标准以及条例的施行日期。