连日来，凤林街道丽都社区将每一个拨打投诉热线的居民当做社区的“新朋友”，以朋友的角度去聆听、关心和帮助，真正实现了从“办单”向“办事”转变，从“解释”向“解决”转变，极大提升了诉求处置效果和居民的满意度，也为社区开展其他工作打下了坚实基础。
“感情都是麻烦出来的，要把群众当亲人，对于群众反映的问题，千万别怕麻烦，大问题都是拖出来的，现在怕麻烦，将来就会面临更大的麻烦!”这是丽都社区党总支书记丛丽在总结热线工单会议上说的话。针对多次重办不满意、群众反映集中等影响较大的个别难办件，特别是矛盾纠纷、物业领域等问题，丽都社区党总支书记亲自督办，建立整改台账，实行销号制度，明确问题责任主体、整改标准、办理时限和追溯主体，真正做到件件有着落，事事有回音。
在很多人看来，自家装修房子和邻居没有任何关系，结果却因装修过程中扰民问题，与邻居之间产生了矛盾。5月4日，海源丽都西区业主张师傅打12345热线反映，楼上邻居6:30就开始装修，从大清早一直持续到傍晚，严重干扰了他的正常作息。而且楼上用户在地上开槽改装电路，他担心对房屋结构安全可能造成影响。张师傅说，他曾尝试与邻居进行沟通，但最终未果且闹得不快，无奈之下只好打热线求助。
了解情况后，丛丽亲自与物业工作人员一同赶往现场，上门查看张师傅楼上住户的装修情况，发现张师傅反映的问题确实存在。鉴于双方当事人见面再次发生争执，为了避免邻里矛盾激化，丛丽首先安抚张师傅的情绪，让他先回家等待，然后与其邻居朱先生进行了沟通，从邻里关系的维护角度出发，晓之以理动之以情，耐心地进行劝说。
针对张师傅反映的问题，物业工作人员建议朱先生改成在墙上开槽铺设电路，或者出具相关部门的安全检测报告，消除邻居对房屋结构安全的担心。同时，装修过程中多考虑邻里的感受，减少噪声对邻居的影响。经过丛丽书记1个多小时的开导，邻居朱先生的态度终于缓和下来，答应让装修工人重新铺设电路，产生噪音的施工期避开休息时间。
“社区就像是人的身体，投诉件就像体检报告，投诉件数量越多，说明社区身患疾病程度就越重，投诉件反映问题的种类越多，说明社区身患疾病种类也就越多。”丽都社区12345热线办理负责人单玮说，找准病灶，科学治疗才能把社区治理好。
家住尚河苑小区的王女士，紧邻窗户的路上因为井盖松动，车辆轧过时便“哐当”作响，影响正常休息。无奈之下，她只得拨通了12345市民热线，希望社区帮忙解决自己的烦恼。
接到投诉的当天，社区网格员与物业工作人员便到现场查看，发现井盖边缘出现了较大缝隙，车辆经过时，井口和井盖碰撞发出了“哐当”的响声。物业工作人员用整圈的软胶皮垫作为垫实材料进一步铺垫、填充井盖。维修过后，社区还组织工作人员开车进行实地测试，记录车辆经过井盖时发出的声响。经过处理后噪音问题确实得到了改善，但将情况反馈给王女士后，她表示处理后的噪音还是会影响睡眠。
据了解，王女士是一名文字工作者，经常晚上熬夜创作、白天休息补觉，早高峰期间，车辆来往发出频繁的“哐当”声的确让睡眠浅的王女士无法入眠。为了彻底解决王女士的烦恼，尚河苑小区物业负责人请专业维修师傅到现场进行勘察，很快就制定了施工方案，最终决定将松动的井圈用水泥进行固定，同时用韧性较好的软性材料对井盖进行填塞固定，从根本上消除噪音。施工顺利完成后，有车辆经过时，井盖再也不会发出“哐当”声了。“没想到困扰我许久的噪音问题，社区用这么短的时间就解决了。看到这几天社区一直在积极想办法，不怕麻烦，主动作为，我真的很感动！”王女士对社区的工作赞不绝口。
群众的诉求就是社区工作努力的方向，大大小小的工单，看似不经意的小事，只要事关居民的利益，就要认真对待，耐心处理。丽都社区所有工作人员以“等不得”的紧迫感、“慢不得”的危机感、“松不得”的责任感、“停不得”的使命感，将居民操心事、烦心事、揪心事，变为暖心事、贴心事、舒心事。切实将群众的痛点、堵点变成幸福点，把“12345”变成居民生活的“幸福密码”。