[【优化营商环境 获得用水】聚焦群众“小切口” 架起民意“连心桥”

  为进一步提升热线服务质量，提高工作人员处理群众诉求的效率与水平，切实解决好群众“急难愁盼”问题，近日，文登文源水务特邀文登区社会治理服务中心工作人员开展了一场针对性强、实用性高的政务服务热线业务素质提升培训会。此次培训会文源水务多个部门近50名相关工作人员列席参加，会议以“总-分-总”结构系统梳理工作要点，核心围绕“用心、用情、用行”三个维度，旨在将热线办理打造成连接民意的坚实“连心桥”。

培训中，区社会治理服务中心工作人员结合实际案例，深入解读了热线工作的重要意义。强调12345热线不仅是群众反映诉求的“直通车”，更是政府倾听民意、回应民声的“主窗口”，每一个工单背后都承载着群众的期待与信任，处理好热线工单是践行初心使命、提升治理能力的重要体现。围绕 “用心、用情、用行”，培训内容层层展开，为工作人员提供了清晰的工作指引：

以“用心”为出发点，筑牢服务初心。要求热线工作人员始终将群众需求放在首位，带着对群众的深厚感情接听每一个来电、处理每一项诉求，把“急群众之所急、想群众之所想”融入工作全过程，让热线成为传递温暖的“民心线”。

以“用情”为着力点，破解协作难题。针对跨部门诉求易出现的“推诿扯皮”现象，明确提出要摒弃“事不关己”的消极心态，严格落实“首接责任+协同督办”制度。即第一个接到诉求的部门要主动牵头、全程跟进，相关协作部门要积极配合、高效联动，用协作的“真情”打通服务群众的“最后一公里”。

以“用行”为落脚点，提升治理效能。一方面，要持续优化服务流程，从诉求受理、转办、办理到反馈、回访，形成“闭环管理”机制，确保“事事有回音、件件有着落”；另一方面，通过加强政策法规解读培训，让工作人员精准掌握政策边界与执行标准；通过提升沟通技巧，学会耐心倾听、有效回应，减少群众误解；通过规范问题分类处理，提高工单流转的精准度与办理效率，最终将热线服务的即时成效转化为长效治理能力。

此次培训内容详实、案例鲜活，有效强化了工作人员的服务意识与责任担当，为提升热线服务质量奠定了坚实基础。  下一步，文源水务将切实把培训成果转化为工作实效，以更饱满的热情、更务实的作风处理每一个工单，全力提高一次办结率和群众满意度，让政务服务热线真正成为解民忧、暖民心的“连心桥”。