近年来，西苑街道文峰社区充分发挥轴心联动作用和治理优势，坚持把12345政务服务热线办理工作作为服务群众、组织群众、凝聚群众的重要抓手，以解决群众诉求、提升群众满意度为目标，探索接诉即办、未诉先办、不诉自办“三把钥匙”热线工作法，在强化责任担当、完善运转机制等方面下足功夫，以实际工作成效提高热线工单办理质量和水平,不断提升群众“家门口”的幸福感。
闭环式管理机制 实现““整体作战”
社区探索实行“1+X+N”长效闭环管理机制，助推问题分类分层统筹联动。对于一般类事项，充分发挥社区固定联系人熟悉辖区、靠前工作的优势，直接由固定联系人处置，减少中转环节，提高办结效率；对于需相关职能部门联合处置工单，固定联系人第一时间到现场核实了解，并配合相关职能部门现场处置。同时，以服务过程和服务结果“双满意”为导向，健全完善“提前回访”机制，对回访不满意的，根据诉求人意见再次办理，直至满意。
“泰和府小区和居然之家之间的道路上有很多垃圾一直无人清理，风一吹到处飘，希望尽快清理。”近日，社区接到12345政务服务便民热线转来的居民诉求。接到居民反馈后，社区工作人员接诉即办，第一时间向居民“双报到”，即人到、情到。人到，第一时间到现场，了解事情详细经过。
经落实，此路为隆兴路，道路及两边绿化内确实存在大量垃圾堆积现象，但隆兴路分属西苑和皇冠两个街道管辖，考虑到地域的特殊性，社区第一时间向街道反馈，办事处领导立即联系皇冠街道办事处、区建设局到现场召开碰头会，最终确认隆兴路属于市政道路，由市政负责管理，两边绿化带属园林负责。
因居然之家项目正在建设，导致道路封堵，人员一直未对此路卫生进行管理。虽然责任划分结束，但卫生整改却不能等，社区立即组织人员协助开展环境卫生清理志愿服务活动，办事处、报到单位区建设局、辖区党员、志愿者等积极参与。在大家共同努力下，原本堵塞堆积的垃圾很快被清理干净，有序恢复人居环境，回访居民对服务过程和服务结果“双满意”。
大数据赋能治理创新，实现“举一反三”
“没想到，我们还没来得及反映，充电桩就按好了，以后再也不用往家里推电动车了，只要在楼下充完就可以骑走了，非常方便。”百度城一期居民刘女士高兴地说。
日前，百度城二期业主通过12345政务服务便民热线反映小区电动车充电桩缺少，就近充电不便问题。社区快处快办，牵头组织开发商、物业公司和业委会现场办公，根据实际情况，选址安装了2个充电桩，满足业主就近充电需求。鉴于小区电动车数量日益增多，社区联动部门主动治理，对辖区其他2个生活小区的充电桩数量和使用情况进行调研和规划设计。
通过举一反三、以点带面，一个诉求解决一类问题，一次整改带动一片治理，不仅实现了居民“充电自由”，消除了“飞线”充电的安全隐患，而且加快推动“接诉即办”向“未诉先办”跃迁，努力将问题化解在居民来电之前，从源头减少群众诉求。
群众工作需要用心去做，用情沟通，但也要留痕留迹。社区以强化数据赋能与提升信息化手段为抓手，将12345热线、社区居民群、入户调查以及日常走访群众满意度的群众诉求和事件归并优化，纳入社区数据库。通过大数据进行社情分析研判，及时汇总热点问题、难点问题，梳理出诉求类型、数量以及高频事项，形成“未诉先办”工作预警提示，即时上报街道，推送给相关部门。每月组织物业、业委会、牵头部门召开联席会议，共同商讨解决方案，分类施策，推动共性问题批量解决。每季度召开恳谈会，对本季度办理的群众诉求“回头看”，从源头上化解矛盾和隐患，减少群众诉求数量。今年以来，社区承办12345热线工单223件，比去年同期减少74件，“未诉先办”机制作用成效明显。
畅通民企诉求反映渠道 实现“主动治理”
“南门道路太窄了，每次都要拐一两下才能通过。”“对啊，尤其是对面来车时，像我这样的新手更是心惊胆战的，每次都要堵在门口挪半天”……近日，社区牵头组织泰和府小区居民召开网格居民议事会，讨论小区南门道路拓宽的问题。为了方便现场解决问题、了解居民心声，此次议事会的地点特意选在了室外的议事亭，居民现场看问题、提要求、说心声，社区现场听取，解疑答惑并安排处置解决。
今年上半年，社区通过引导居民自治征集各类意见103条，切实帮助居民解决实际困难，大到社区发展建设，小到居民家中琐事烦心事，居民们的心愿通过自治共治不断转化为幸福生活实景。
近年来，社区聚焦12345政务热线和网格化治理融合联动，面延伸服务触角，拓展群众诉求反映渠道，社区实行固定联系人每日走访不低于10户及24小时接单的工作机制，打造出民情民意“横向到边、纵向到底”的搜集模式，将关口前移、服务前置。依托“社区网格调解室”凝聚多元解纷合力，选派专职网格调解员坐班，进行全天候、驻在式办公，同步在法院推动下，从退休法官、老社区书记等调解经验丰富的群体中选聘30名专职人民调解员充实到社区，壮大专业调解力量。通过“聊聊天”“拉家常”的方式，调解社区90%群众的“家长里短”问题。
同时，激发居民自治活力，引导居民不诉自办，创新“示范性裁判”制度，配置智能触摸一体机，精心收集300件物业纠纷、民间借贷等问题多发领域精品审判案例，通过“一根网线、一台电脑、一块显示屏、一个示范案例”，群众可自主查询类案信息、类案判决，自主观看庭审直播，通过将“微法庭”搬到群众家门口，以案说法、以案明责、以案讲势，引导居民从“旁观”到“参与”，不用调解也能化解矛盾，达到“判一调百”效果，有效推动12345热线服务和网格化管理双向互动、无缝衔接。今年以来，社区累计自行解决、化解纠纷79件，不诉自办、自治共治焕发社区治理新面貌。