一直以来，威海市水务集团围绕智慧城市发展要求，强化数据思维，依托数字赋能，持续打造“以用户为中心”的数字化服务体系，不断提升便捷化、高效化、精细化服务成效，进一步提升用户体验感和满意度。
一、进一步提升便捷化服务成效
全面推广“互联网+服务”，健全山东政务网、爱山东APP涉水事项配置，完善威海水务集团官方网站及“威海市水务集团”微信公众号功能，多渠道受理用水业务，实现用水业务掌上办、网上办。通过上级媒体、水务自媒体、水务服务窗口、进社区服务等多种渠道对线上业务办理方法进行宣传和推广。针对威海的人口老龄化较重这一情况，提供山东政务服务网、水务集团官网、水务集团微信公众号、支付宝、微信支付、网上银行、银行代扣等多种线上水费缴纳方式基础上，进一步对微信公众号平台升级改版，拓展微信公众号服务功能，每一个微信号可以同时绑定多个客户号，方便用户选择对应客户号为多个用水房产缴纳水费或者为家中不会线上缴费的老人代交水费。另外，通过集团微信公众号发布《孝敬父母，从代交水费这些小事做起——写在母亲节来临之前》倡议书、由客户代表在网格化服务微信群发布公告或采取面对面方式告知、利用“行风热线”威海水务集团上线专场进行详细讲解、集团微信视频号发布《水费线上缴费方式介绍》操作视频等方式，对线上交费方法开展多渠道宣传，让广大用户包括老年人更好地了解水费交纳线上办理方式和操作流程。同时注重加强与农行、农商行、威海商业银行等机构的合作，进一步拓展缴费渠道，使水费缴费网点由原来的9个拓展到了120多个，用户在15分钟之内，就能找到合适的缴费窗口。各水务营业厅工作人员会手把手指导老年人线上办理。目前网上业务办理量逐年增加，用户网上缴纳水费比例已经达到96%。
二、进一步提升高效化服务成效
通过共享渠道提前获知项目信息，用水报装可以实现零申请、零资料、零跑腿。打破审批部门和供水企业之间的信息壁垒，水务集团工作人员无需用户申请，就可以通过信息共享渠道提前获知项目信息，主动核实用户用水需求。用户可通过网上或电话等方式提出用水报装需求，无需提交申请表。报装所需项目图纸通过审批部门多图联审系统获得，无需用户提供。通过网上办、掌上办，实现用水接入零跑腿。另外，工作人员通过与用户添加企业微信等方式实现线上的便捷沟通。对于不能通过共享渠道获知信息的用水报装项目和其他涉水业务，依托数据共享，充分利用身份证、不动产权证等电子证照，大力实施“无证明”服务，实现用户免于提交实体证件或纸质材料。目前实现居民生活用水报装、更改用水性质、用水拆表销户等16个用水事项“无证明”服务，事项数量居全省前列。实施水表“无感过户”，水务集团工作人员通过不动产登记系统获取用户信息后，及时与用户沟通确认并办理过户业务，无需用户到前台办理，自2020年8月至今已办理“无感过户”业务1.6万多笔。
三、进一步提升精细化服务成效
“互联网+监督”实施供水网格化服务，通过建立网格微信群工作平台，及时传达停水、送水等水务信息，截至目前共建立网格群2257个，2022年停水方面热线诉求数量比2021年下降21.21%。升级改造工程报装和客服热线系统，利用线上流转、超期提醒、数据统计等功能，进一步提升精细化服务水平和效率。畅通12345政务服务热线、集团便民服务电话、微信、微博及政务服务大厅、各营业网点等多种渠道受理用户诉求基础上，新增“云客服”在线咨询服务，客户服务实现“一对一”到“一对多”的转变，自开通以来，云客服受理用户咨询量占全部热线咨询量比例达到13.28%。对用户提出的各类诉求，水务集团客户服务中心坚持3分钟之内受理，一般于1个小时内派员到达现场处理，力争24小时内办理完毕，并将办理情况反馈客户服务中心，复杂问题力争5日内办结。建立热线工作“三报”机制，即敏感问题快报、热点问题专报、办理情况通报，进一步提升用户反映问题的处置效率。推行热线考核机制，加强数据分析，对用户诉求进行分类总结，及时发现苗头性、倾向性问题，为水务集团进一步完善服务用户举措提供参考依据。水务集团在政务热线满意度考核中始终保持在90%以上。