【优化营商环境 获得用水】53名女职工的“水事业”：一支“娘子军”奏响劳动“先锋号”

  “五一”前夕，威海市水务集团客户服务中心主任俞晓霞从威海市总工会领导手中接回一个沉甸甸的奖项——山东省总工会颁发的“工人先锋号”荣誉称号，全市共有4个单位获此殊荣。

女性能顶半边天，“先锋号”里尽先锋。

     威海市水务集团客户服务中心是一支由53位女职工组成的“娘子军”，主要负责威海市民涉水信息咨询、故障报修、投诉建议等诉求受理以及营业收费、供排水报装等业务办理，为市民解决供排水方面的急难愁盼问题，架起了市民与水务集团的连心桥。

     从两台座机到如今电话、网络、手机端“三位一体”受理渠道，从以前的生产发展兼客户服务，到如今专职专人365天×24小时全天候服务，从“等诉求上门”到主动对接靠前服务……自成立近20年来，客户服务中心经历了翻天覆地的变化，唯一不变的，是中心女职工们对责任的担当。

       她们是什么样的人？干出了怎样的成绩？又付出了哪些不为人知的努力？

      这一支经得起磨砺、顶得住压力、打得了胜仗的“娘子军”交出了自己的不俗答卷：谁说女子不如男，人人都是“花木兰”。

      她们以特有的温柔和细致，让沟通更加顺畅

    5月9日，威海市水务集团客户服务中心热线科一如既往，电话铃响声、接线员解答声、键盘敲击声此起彼伏。接线员，是水务集团服务链条上第一个与用户接触的“点”，她们的工作紧张、细致，不能有丝毫马虎。

“李科长，帮我看一下这个工单怎么弄，挺麻烦的。”

      听到同事求助后，热线科负责人李海英一路小跑就来了，问情况，想问题，给对策，身材娇小的她说话条理清晰，办事干净利落。

       与处理事情的风风火火不同，一拿起热线电话，李海英又成了个柔声细语的人。面对群众的诉求，她总能够以女性的细腻、温情和善解人意，圆满完成接听任务。

      “台前线后热心肠”，是大家给李海英的一致评价。

        3月8日，突如其来的新冠肺炎疫情打乱了人们正常的生活和工作，晚上10点多钟，李海英收到信息，她需要紧急到岗。

作为两个孩子的母亲，她没有犹豫，没有退缩，甚至都没什么准备，李海英就这样单枪匹马赶回工作岗位，这一干，就是吃睡在电话旁的半个多月。

       面对每一个打进来的电话，李海英和同事们都认真倾听，竭尽全力处理好，守住民生保障中最基础的供水生命线。

今年是李海英在热线客服岗位上工作的第18个年头，总结这多年的经验，她只有一句话：“关键时刻冲得上，危急关头打得赢。”

在热线科，喉宝含片是“刚需”物资，有时候一个电话就是一个多小时，电话打到烫，贴着听筒的脸颊印下“听筒红”，接线员们晚上回家躺下来，耳朵还在嗡嗡响，总觉得仿佛听见隐约有电话铃声响起。

      在热线科，姑娘们都曾放下电话后流下委屈的泪水。“受委屈会哭，但哭过了，还必须继续干。”接线员谭伟华说，一通电话，也许是一个市民的切身利益，也许是一场情绪的宣泄和疏导，能帮上一点儿就帮上一点儿。

     件件有着落、事事有回音。威海市水务集团客户服务中心一年平均处理群众诉求约10万件，及时处理率、按时处置率、用户满意率均在威海市属国企名列前茅。这一串串闪光的数字，凝结着她们的汗水、爱心与温暖，不懈的努力和忠诚的担当，干事创业的决心和为民服务的责任。

      她们以满腔热情和创新精神，让服务更接地气

    现如今，窗口服务工作不断向着“互联网+综合”方向发展，靠前服务，主动作为，“套餐式”“点单式”服务，综合业务“一链办”，这些创新实践成为考验水务集团服务效能的“炼金石”。

       每周一，是威海市水务集团客户服务中心收费科负责人姜燕丽固定到各营业厅检查工作的日子。

她有两个重点，一是适老化服务是否到位，二是智慧化应用是否精准。听起来像是两个截然相反的方向，但其实都是一个内容：提高群众办事的便利度和体验感。

    “对待用户，特别是老年人，要多说一句话，多伸一把手。”这是姜燕丽经常挂在嘴上的要求，随着网上交费的普及，营业厅更多时候的服务对象是不会使用智能手机的老年人。针对这部分群体，水务营业厅充分考虑到他们的需求，设置服务专席，配备应急物资，做到“无助时有人帮，困惑时出面帮”。

      让服务更接地气，全面构建“以用户为中心”的窗口服务体系，威海市水务集团不仅有行动力，还有创新力。

    考虑老年用户到营业厅交费要走比较远的路，威海市水务集团着力加强与银行机构合作，委托威海市商业银行、威海农商银行、中国农业银行威海分行开通了银行网点柜台代收水费业务。三家银行共有100个网点，代收业务开通后水务收费网点从原来的12个增加到112个。用户在15分钟之内，就能找到合适的交费窗口，只需提供客户号，就能顺利完成水费缴纳，极大方便了习惯于线下交费的用户就近就便办理交费，实现了交水费“15分钟便利圈”。

      同时，威海市水务集团积极搭建资源共享、互利互惠的水、电、气、暖“一站式”服务平台，推出共享营业厅服务和“水电气暖一站式办理”表单业务。同时，在供水窗口服务单位增设自助终端机，居民和企业用户可以自助办理水费查缴、更名过户等多项业务。在未来，将在水费自助终端机上开发水电气暖一体化自助服务，以全面满足客户需求。

与姜燕丽一样，需要通过窗口服务开展工作的还有张会敏和她的团队，她是威海市水务集团客户服务中心审批科负责人，她的工作对象基本面向企业，优化营商环境就成了她心中绷紧的弦。

      以行动践行“人人都是营商环境、事事都是营商环境”理念，张会敏带领团队持续做好供水报装“零申请、零材料、零跑腿、零费用”的“四零”服务，有效推进“一次办好”，实现用户“只跑一次”甚至“零跑腿”，持续优化获得用水指标营商环境。

      优服务、亮品牌、争一流，这些关键词勾画出客户服务中心的群像图。她们以优质服务为支点，不断探索“以市场为导向，以客户为中心，以创新为动力”窗口服务的新模式，走出一条“用服务擦亮金字招牌”的发展之路，获得用水“四零服务”、水表“无感过户”、共享营业网点3项创新举措被列入省级典型经验。

        她们以“水”为业争当先锋，让水务品牌更耀眼

     这是威海市水务集团客户服务中心53位女职工的“水事业”。在生活中，她们有着各自的角色，是女儿，是妻子，也是母亲，但是在工作岗位上，她们是走在时代前列的奋进者、开拓者、奉献者，在矢志奋斗中谱写劳动者赞歌。

这份事业，需要的是与时俱进的进取之心。

     威海市水务集团客户服务中心副主任于秀凤还记得，2003年，客服中心挂靠在生产发展部，只靠两台电话接听市民诉求，接线员靠手写工单派发任务。

      如今，这里已经发展成为多渠道、全方位的供水互联网服务平台，构建起功能完备的智慧应用体系、先进兼容的支撑保障体系组成的智慧水务，对用户提出的诉求3分钟之内受理，1小时内到达现场，24小时办结并反馈，复杂问题5日内办结，实现智慧化决策、供水管理与服务协同化运作目标。

   “岗位还是那个岗位，人还是那些人，但工作的内容不断更新，要求逐渐提高，我们每个人都要不停学习、与时俱进。”于秀凤说。

      这份事业，需要的是担当作为的守土之责。

     在威海市水务集团客户服务中心，有一支“WE先锋”党员志愿服务队，积极开展争先创优活动，党员们兼职水务“客户管家”，针对不同社区、不同群体，常态化开展志愿服务活动，为用户提供预约上门、解答咨询、协调进度、全程代办等精准服务。

    “中心目前有10名党员，去年又有6名职工向党组织递交了入党申请书，大家都不甘落后，积极表现，深入群众开展志愿服务，以实际行动展现国企为民服务的责任和担当。”威海市水务集团客户服务中心办公室负责人姜楠表示。

        这份事业，需要的是求真务实的实干之行。

     威海市水务集团细化27项具体措施，升级打造全链条、全周期、全闭环的“三三三”服务体系，建好用好外网、专网、内网“三张网”，重点打造“管家帮代办”“首问跟踪办”“材料邮寄办”三种模式，聚焦整合“一窗办”“一链办”“一刻办”三类资源。在省事上下功夫，倡导“网上办、帮代办、就近办”；在省时上求突破，压缩“业务办理、故障抢修、诉求解决”时限；在省心上作文章，保障用户“少花钱、用好水、全知晓”，全面提升用户的获得感、幸福感和满意度。

     “说了就算，定下就干，干就干好，这一直是客户服务中心的优良作风。获得省级‘工人先锋号’不仅是对之前工作的肯定，更是对未来的激励。我们要与时俱进，奋勇争先，以更大的作为、更好的成绩书写水务事业的新答卷。”威海市水务集团客户服务中心主任俞晓霞表示。

   “诚信水务 情润万家”——是这些兢兢业业的威海水务人，将情牵万家的拳拳之心化作动力，将水务的真诚、亲情留在了用户心中，润泽着威海这个精致之城、幸福之城。