一、案例简介
某投资者反映其5月份在某证券公司融券卖出700股 某股票，当月已经全部归还，但系统仍一直显示还需归还700股，投诉要求公司改正系统中的错误信息。
营业部发现该股票在2015年6月进行了2014年度的 分红，10转10股派0.8元 (含税)，股权登记日是2015年6月1日。 该投资者在2015年5月向公司融券卖出该股票700股，归还之前，其股票负债因送股已变为1400 股，尽管其在11月份归还了700股，但其尚有700股融券尚未归还，系统显示其尚有700股某股票未归还是正确的。
公司认为，该投资者融券后，其便承担了一份到期归还相同数量股票的义务，其向公司归还700股原所借股份是理所应当的；至于分红所得700股，公司认为送股对股份的实际所有人进行股利分配，是原物的孳息，由于所有权在公司，孳息应归公司所有，由于公司将股份出借，交易所遂将分红一并计入了借券人账户，借券人除了归还原借之券，同时应归还孳息所生之券，系统记录借券投资者应再归还分红的700股该股票是符合法律规定的。公司将以上情况向投资者作了说明，同时其又向投资者作了进一步的解释。
经过工作人员耐心细致的解释，投资者弄清楚了问题的所在。
二、案例分析和启示 高效、专业是该起投诉纠纷能顺利解决的主要原因。该起投诉是因投资者对相关的法律规定不理解产生的，经过公司的快速反应以及客服人员专业准确的解释，最终令投资者明白了其之所以要归还剩余股份的原因。 良好的投诉处理能减少损失，增加投资者对经营机构的信任。在佣金收费透明化趋势下， 客户服务质量成为各公司竞争的一个重要内容，体现在投诉处理方面，就是对投诉处理是否及时得当。 该起纠纷还涉及一个民法概念，即原物与孳息的所有 权归属问题，民法原理认为孳息因法律规定与原物产生了 从属关系，《公司法》规定送红股是公司向股东分配一定数额的股票，该所送股票与原股份产生了从属关系，是由原股份产生的额外收益，该所送股份的所有权依据原股份确定，即原股份的所有人享有该分红所得股份的所有权，客户在归还原所借股份的同时应归还红利股份。虽然与客户签订的《融资融券合同》中明确约定了融券卖出证券的 权益处理，但是公司并未简单粗暴处理，而是条分缕析，解释相关法理，让客户详细了解了相关规定。 该案例充分说明，在我国法治进程逐步加快的今天，法律规定已渗透到经济、社会的方方面面，具备一定的专业法律知识有助于我们专业、高效地解决投诉纠纷并赢得客户的信任。