一、案情概要
投资者张三2019年3月通过A证券公司（以下简称A公司）开通了融资融券账户，并用该账户购买了一支ST股票。2020年3月18日融资融券合约即将到期，张三通过A公司的手机App成功提交了展期申请，但A公司迟迟未告知是否予以展期，反而继续每天给其发送“持有的合约即将到期，到期后，投资者可以进行偿还或提出展期申请”的通知。张三致电询问原因，A公司才告知，根据公司最新规定客户持有的ST股票融资融券合约无法办理展期。张三不认可，认为双方签订的合同并未约定持有ST股票合约无法办理展期的事项，并且其根据公开信息综合判断自己持有的这支ST股票预计将在2020年4月摘帽，A公司不予办理展期不合理。僵持中，投资者拒绝主动偿还融资款，A公司于合约到期后采取强制卖券还款方式了结合约，最终导致投资者损失逾10万元。双方经过多次协商，均无法达成一致意见，遂提交调解。
二、主要争议
投资者认为：双方签订的合同中未约定持有ST股票无法办理展期，并且在收到了A公司发送的办理展期的通知信息后已按要求提交了展期申请。如果A公司认为其持有的合约不符合展期条件，应直接发送合约即将到期了结的通知。
A公司认为：根据合同约定，公司享有综合评估投资者状况并以此判断投资者融资融券合约是否符合展期条件的权利，故公司的做法合法合规。
三、调解过程
调解员首先向A公司了解纠纷的相关情况，A公司表示：2020年3月5日其已经通过公司官网发布《关于调整融资融券合约展期申请条件的公告》，明确告知“自2020年3月10日起风险警示类股票（ST,*ST股票）合约不允许展期”。此外，双方签署的《融资融券业务合同》条款也明确规定：“融资合约到期前，甲方可以向乙方提出展期申请，乙方根据甲方的信用状况、负债情况、维持担保比例水平、持仓情况、已展期的次数、适当性匹配、年龄等因素，决定是否同意甲方的申请”。由于投资者张三申请展期合约为ST股票，不符合公司公告的展期条件，故经过综合判断，A公司未同意该笔合约的展期。
调解员随后与投资者张三进行了联系，张三向调解员展示了A公司向自己发送的短信通知，短信内容明确表示：到期后，投资者可以进行偿还或提出展期申请。投资者由此合理推断，其有权就偿还和展期进行二选一。同时，投资者的合约3月18日到期，A公司3月5日发布公告调整展期条件，时间较短，投资者无法筹措到足额资金进行偿还。
在详细了解双方的理由和诉求后，调解员一方面从法理上跟投资者沟通，投资者根据短信内容是可以选择偿还或者申请展期，但依据合同条款，展期申请通过与否是由A公司决定的。此外，调解员还向投资者展示了相似案件的法院生效判决，表明司法实践中法院均倾向于认可合同相关内容。另一方面，调解员从情理上跟A公司沟通，公司在发布公告和发送短信通知上，确实存在不合理的地方，并没有站在投资者的角度去思考问题、提供服务，造成了投资者的不便。
经过调解员的耐心沟通，双方均认识到了自身的问题，投资者主动放弃本次的损失赔偿要求，A公司则表示将为投资者后续业务提供更优质的服务，同时公司将吸取教训，改善工作流程，提升客户体验，至此纠纷得到圆满解决。
四、案件启示
1.投资者在办理融资融券业务时，一定要仔细阅读合同内容，明确知悉双方的权利义务，在合法维护权益的同时，遵守交易规则，自觉承担投资风险。办理融资融券展期业务时，要提前关注机构方发布的相关公告内容或者电话咨询机构展期条件，合理决策。
2.机构方开展融资融券业务时，需做好风险揭示，审慎选择合格投资者。展业过程中，涉及投资者利益的重要事项发生变化应及时履行通知义务、充分提示风险。机构方在日常工作中应站在投资者的角度思考问题，根据业务政策变化，区分不同投资者类型，对应调整通知内容。