【基本情况】
2020年6月，投资者H称其在开立证券账户时曾与该证券营业部客户经理口头约定账户会按照万分之三收取证券交易佣金，但近期投资者H发现账户自交易以来一直按照千分之三收取佣金。就此，投资者H联系该证券营业部问询原因，但被告知“原来的客户经理已离职并且未查询到下调佣金的记录。”投资者H认为该证券营业部存在未按约定收取证券交易佣金的情况，故向内蒙古证券期货业协会（以下简称“协会”）提出调解申请，要求该证券营业部返还交易佣金差额。
【调解结果】
协会调解员收到调解申请后，及时向双方了解相关情况，安抚投资者激动的情绪。首先，协会调解员前往该证券营业部，在大厅查看佣金公示信息并做了法规梳理，了解到，依据证监会出台的《关于调整证券交易佣金收取标准的通知》（证监发〔2002〕21号）,“A股、B股、证券投资基金的交易佣金实行最高上限向下浮动制度，证券公司向客户收取的佣金（包括代收的证券交易监管费和证券交易所手续费等）不得高于证券交易金额的千分之三，也不得低于代收的证券交易监管费和证券交易所手续费等”规定，该证券营业部目前收取千分之三佣金并没有违反规定。其次，协会调解员对投诉人反映的诉求认真调查核实。经与原客户经理核实确认，其曾在投资者H开户时口头答应将其账户佣金调至万分之三，但投资者H并未填写佣金调整申请表等相关纸质材料。随后，协会调解员与投资者H取得联系，向其说明核查情况。针对本案，协会调解员采取折中调和策略，一方面，向客户详细介绍了该证券营业部客户申请调整佣金基本流程，阐明佣金调整需书面申请并经证券分支机构确认后方可生效；另一方面，指出该证券营业部客户经理在执业过程中存在瑕疵、不合规的行为。最后，协会调解员建议该证券营业部本着为投资者服务的理念，协调指定专人为投资者H办理佣金调整手续，并指定经验丰富的客户经理提供后续服务。最终投资者H表示理解与认可，双方达成和解。
【案例评析】
针对近期出现的该类投诉，证券公司应进一步了解业务开展中存在的问题，引发投诉的风险点，从中吸取经验，避免同类问题的再次出现。一是加强服务管理和服务质量。证券公司应加强对佣金调整等业务建立规范的服务标准和业务制度。客户问询时，要向客户全面讲解业务流程、业务标准及服务范围，办理过程中应做好书面或系统留痕，业务或服务办理后要及时向客户告知结果，全面提升服务水平和客户满意度。二是加强合规管理和内部控制。证券公司应严格执行从业人员管理要求，加强从业人员执业行为规范，提升合规履职能力,遵守职业道德，坚守从业底线，树立并珍惜良好职业形象与行业声誉。三是加强投资者教育和投资者保护。证券公司应在营业部场所的显著位置摆放和公示业务办理标准和流程，指导投资者按照相关要求妥善办理，针对投资者在办理过程中出现的疑问，应及时做好解答安抚，引导投资者在签署业务协议或服务申请前，仔细阅读签署文件内容，并对申请结果进行确认，避免类似事件的发生。