群众满意，是工作的最高标准

在12345政务服务热线，每天都会接听到百姓打来的致谢电话：“事办好了，我们老百姓说的话越来越有分量了。”

在小区，绿化整齐划一了、车辆乱停乱放解决了、环境干净整洁了，居民直言，这样的地方住着舒心、熨帖。

……

一桩桩看似不相关的小事，却有一个共同指向——群众满意，是工作的最高标准。

人民城市人民建，人民城市为人民。在威海，人人都可以成为城市管理的“啄木鸟”志愿者，人人都能参与城市建设。这座城市，正在用生动实践书写人民至上。

这条热线有速度更有温度

市民王巍没想到，简单一通12345政务服务热线电话，十几分钟后，小区楼下晚上工地施工的聒噪就“静音”了。“速度真快，还管用。”

“快速”“管用”的背后，是12345政务服务热线“一单直达”的派单流程再造。以往，一个热线工单是由市转区，区转街道，即便是前前后后各环节无缝衔接，仍然平均需要602分钟。如今，省去了区级“二传手”，市民撂下电话的瞬间，任务单就由市直派到距市民最近的街道乡镇，工单“零换乘”后，用时不超1分钟。

接诉响应跑上了“高速路”，群众满意率就上来了吗？还真不是。那么问题出在哪里？

几年的热线工作经验，让市政府副秘书长尹兴山悟出一个理儿：“百姓不仅看重结果，更看重过程，对于咨询类的诉求，更期望能够当场答复。”

为此，12345政务服务热线开始丰富完善知识库，从去年年初2246条，至今已达13000条。知识库的“肚量”不断加大，百姓诉求的在线直办率也由原来不足50%，提高至60%以上。“向前一步，让我们和百姓从‘面对面’到‘肩并肩’，大家一起奔着解决问题使劲儿。”尹兴山说。

事项完结之后，还有回访、督查、考核等环节，从而形成一个完整的闭环系统，其中每一个环节都在为响应、解决市民诉求而努力奔跑。

最见真章的，是每月一次的各区市以及承担公共服务职能的企事业单位大排名。问题解决得好不好，市民来评价，每条评价都会录入到考核指标体系中，最终影响相关区市、部门的考评分数。

谁排靠前，谁排靠后，每个月都会有“榜单”晒出。从根儿上说，这“晒”的是基层政府的社会治理能力、为群众做好服务的能力，也实现了群众的话有人听、群众的事有人管。“排在倒数那几个月，脸上是真挂不住。”一位职能部门负责人表示“压力山大”。

“办结”不是终点，而是又一个开始。每一个热线数据，都是原汁原味的民情民意，当千千万万的个体诉求汇聚到12345政务服务热线后，通过后台大数据的分析，每一天、每一周、每一月、每一季度市民关注的热点、难点，都得以直观呈现。甚至有部分共性诉求尚在“微澜之间”，就已被送到决策者眼前。

以精致城市建设为例，12345政务服务热线通过大数据分析，做出了一份94页的分析报告，哪方面接诉量高、哪几类问题反映较为集中、背后原因是什么，通过各类横向对比、纵向对比的柱状图、曲线图，直观明了地将各区域、各领域所面临的风险和挑战和盘托出。

类似这样的专项分析，去年以来12345政务服务热线已发布120期，在为领导决策、部门施政提供参考的同时，还为城市治理提前预警。比如，汛期道路积水比较多，需要治理主体提前采取措施；供暖季，温度不达标的诉求较多，需要“冬病夏治”，加强检查。

以群众满意作为最高标准的12345政务服务热线，从来不缺少探索创新。尹兴山介绍，今年12345政务服务热线将着力优化整合网格化平台、数字城管平台等现有政务服务热线平台，构建“1+2+N”平台机制，打通社会治理和服务“最后一公里”，进一步提升群众满意度。

红色物业开出“小区病”治理良方

运球、转身、后仰跳投……天还没黑，温泉明珠小区东南角的篮球场上，已经聚集了不少打球的人。一时间，拍球声、奔跑声、说笑声好不热闹。

但在半年前，这里还是另外一副样子。“那个时候，大坑套小坑，别说打篮球了，走路都不稳当。”小区物业经理张爱超说，对这个旧篮球场，不是没想过修复，但是居民意见五花八门，这事渐渐地也就不了了之。

张爱超说的并不夸张。温泉明珠小区共有3680户，1万多居民。人多，自然事儿就多，别说修整旧篮球场了，就连清理居民楼道里的废旧纸箱，“起步”时间都得一个多月。张爱超说：“那种无力感，就好像一拳打在了棉花上。”

看似工作干了不少，可为啥百姓不买账？张爱超表示，之前的物业工作就是“单打独斗”，面对业主多层次、多样化的需求，根本无力满足，所以开展的日常工作大多是“常规动作”，百姓满意度不高，也在意料之中。

社区是社会治理的基本单元，也是社会治理的主战场。2019年以来，我市构建红色物业“市物业行业党委—区市物业行业党总支—街道‘红色物业’党建联盟—社区党组织”四级管理体制，在镇街和社区层面分别建立了红色物业党建“联盟”和社区党建联席会议制度，依托“街道吹哨、部门报到”“物业管理+执法”等工作机制，打开了物业行业发展的新局面。在小区治理具体过程中，将相关职能部门和基层街道“串联”，针对居民反映的问题，多方合力攻坚，拧成“一股绳”，让不少本来棘手的问题迎刃而解。

以停车为例，之前温泉明珠小区私家车停在哪，靠“抢”，堵路情况时有发生。为此，小区吹响了“集结哨”，召集来了业主代表、物业企业、房地产开发企业、社区、温泉镇政府。

哨响人到，事不决，人不散。短短15天时间，400多个停车位协调出来，停车问题就此解决。

有的事，让人服气；有的事，让人暖心。

在温泉明珠小区，有两类路，一类是原有道路，一类是红砖路。“其实红砖路的前身就是人们踩草坪踩出来的。”张爱超解释说，人们都有抄近路的习惯，走的人多了不少草坪都蹚成了路。“但从另一个角度来看，这也说明居民有这个需求，与其简单地指责大家不文明，倒不如从居民角度出发进行改造。”

就这样，张爱超带着物业人员，“顺势而为”用5万多块红砖，砌出了63条新路。这些长短不一的路，铺出了居民更近便的出行方式，也“铺”进了大伙儿心里。

有了居民的配合，温泉明珠小区一鼓作气，建沙池、搭羽毛球场、修整篮球场、清理楼道杂物……眼下，这个老旧小区，正在“逆龄”生长。

温泉明珠小区不是个例。有数据显示，红色物业创建以来，共解决物业管理“老大难”问题7万余件，基本实现“小事不出小区、大事不出社区”。目前，在全市住宅小区中，市级物业投诉率由7.2%下降至0.4%，物业缴费率由68%上升至87.2%，业主满意度由57%上升至90.5%。（Hi威海客户端记者 杨彩明）