关于《威海市政务服务“好差评”制度工作方案》的政策解读

一、起草背景和过程

根据《国务院办公厅关于建立政务服务“好差评”制度提高政务服务水平的意见》（国办发〔2019〕51号）和《山东省人民政府办公厅关于印发山东省建立政务服务“好差评”制度工作方案的通知》（鲁政办发〔2020〕10号）文件要求，要在2020年年底前，全面建立政务服务“好差评”制度。为贯彻国家、省工作部署，确保我市市县镇三级各部门全面开展政务服务“好差评”工作，根据市政府工作安排，市行政审批服务局结合我市实际，牵头制定了《威海市政务服务“好差评”制度工作方案》。

二、主要内容

《工作方案》分为4部分，18条。

（一）总体要求。《工作方案》要求创新行政方式，提高行政效能，通过建立政务服务绩效由企业和群众评判的“好差评”制度，实现正向激励与反向约束结合，树立起政务服务正确导向，为企业和群众提供全面规范、公开公平、便捷高效的政务服务。

（二）工作目标。《工作方案》明确提出2020年12月底前，建立政务服务“好差评”制度体系，实现政务服务事项、评价对象、服务渠道全覆盖。

（三）主要任务。分为夯实评价基础、构建评价体系、畅通评价渠道、完善差评整改机制、用好评价结果5部分，与省文件要求相比，增加了主动提示评价、差评整改机制，有效落实了省营商环境考评、网上政务服务能力提升等重点工作要求。

一是夯实评价基础。梳理政务服务事项，逐项编制、完善办事指南，明确受理单位、办理渠道、申请条件、申请材料、办理程序、办理时限、收费依据及标准、评价渠道等要素，实现政务服务事项实施清单和办事指南标准化要素动态更新。规范政务服务要求，推进服务办理便捷化，优化办事流程，减少办理环节，加快政务信息系统资源整合共享；完善人员管理规范，做到业务熟练、服务周到、文明礼貌、仪容整洁。

二是构建评价体系。明确评价主体，即政务服务对象（自然人、法人或其他组织）及社会各界；明确评价对象。即我市各级政务服务机构、各类政务服务平台及其工作人员；明确评价模式，即依托省一体化在线政务服务“好差评”系统，由评价主体通过各级政务服务机构实体服务窗口、各类政务服务平台进行在线或现场评价，评价数据实时对接和全量上报省一体化在线政务服务“好差评”系统。

三是畅通评价渠道。做到现场服务“一次一评”、网上服务“一事一评”、社会各界“综合点评”、政府部门“监督查评”。同时做好评价平台建设，各区市、市直有关部门线上政务服务平台和线下政务服务场所应按照“好差评”工作要求，做好相关系统配套和服务环节配套工作，将各类评价渠道产生的评价数据统一归集到省“好差评”系统平台。建立评价数据安全保障机制，严惩评价数据弄虚作假，确保评价数据真实、安全、可靠。

四是完善差评整改机制。建立差评和投诉问题调查核实、督促整改机制和差评和投诉问题反馈机制，确保实名差评回访率、整改率均达到100%。

五是用好评价结果。运用大数据、云计算等技术，加强对评价信息的综合分析，及时归纳发现政务服务的堵点难点，推动各级政务服务机构有针对性的改进服务。强化结果运用，完善激励约束机制，将政务服务“好差评”情况作为转变政府职能、深化“放管服”改革、持续优化营商环境，提升政务服务水平的重要参考，纳入目标绩效考核、营商环境评价指标体系等。除依法不得公开的信息外，政务服务情况、评价结果及整改情况，均通过政府门户网站、政务服务平台和新闻媒体向社会公开。

（四）保障措施。分为明确工作职责、强化评价人和被评价人权益保护、加强宣传引导3部分，与省文件要求相比，对申诉复核机制作出进一步明确，并增加了容错免责机制，对被评价人的合法权益进行了保障。

一是明确工作职责，对市政务服务管理办公室、各区市政务服务管理办公室及各级各类政务服务机构、平台工作职责进行了明确。

二是强化评价人和被评价人权益保护。建立健全评价人信息保护制度；建立申诉复核机制和容错免责机制，保障被评价人举证解释和申诉申辩的权利。

三是加强宣传引导，主动引导企业和群众对政务服务进行“好差评”，提升企业和群众对“好差评”工作的知晓度、认可度、参与度。

三、政策解读人

联系人：威海市行政审批服务局监督监察科 宿刚东

联系电话：0631-5897000。