威海市人民政府办公室

关于加快推进公共服务热线平台建设

的实施意见

威政办发〔2014〕13号

各区市人民政府，国家级开发区管委，南海新区管委，市政府各部门、单位：

　　为进一步优化公共资源配置，畅通政民互动渠道，提升公共服务效能和水平，经市政府同意，现就加快推进公共服务热线平台建设，提出如下实施意见。

　　一、总体要求

　　(一)指导思想。认真贯彻落实党的十八大和十八届二中、三中全会精神，结合党的群众路线教育实践活动，进一步改进工作作风，密切联系群众，创新社会治理，优化公共服务，加快推进公共服务热线资源整合，不断完善和规范运行机制，建立运作更高效、协调更有力、服务更优质的公共服务热线平台。

　　(二)基本原则。统筹规划，分步实施；区别对待，分类整合；归口办理，权责清晰；便民高效，优质服务。

　　(三)工作目标。2014年底前，依托12345、110、12349热线，优化整合市级公共服务热线资源，建设政务服务、应急联动、便民服务等三个公共服务热线平台。在此基础上，适时推进县级公共服务热线资源整合，不断完善公共服务热线平台的运行模式和机制，形成覆盖全市、协调互动、便捷高效、保障有力的公共服务热线体系。

　　二、工作方式

　　采取“取消并入一批，并行联动一批，弱化递减一批”的方式，优化整合市直部门、单位设立的7位数普通热线和国家、省统一开通设置的特服热线，建立公共服务热线平台。公共服务热线平台与市纪委、市委部门、法院、检察院的相关热线建立横向联系，但不受理有关举报投诉事项。今后，除法律法规及上级有明确规定外，原则上不再新增公共服务热线电话。

　　(一)取消并入一批。取消非紧急类7位数普通热线和部分非常用5位数特服热线，并入公共服务热线平台。对拟取消并入的热线实行3个月过渡期，过渡期内继续使用，过渡期结束后停止使用或转为单位内设电话。

　　(二)并行联动一批。对应急救助、行业服务类热线和部分特服热线实行并行联动，作为公共服务热线平台的二级联动平台，通过“一键接通、三方通话”方式实行转接互联。

　　(三)弱化递减一批。以12345、110、12349热线为基础，着力夯实三个公共服务热线平台，逐步弱化其他并行联动热线服务功能。并行联动一年后，对其他并行联动热线运行情况进行评估，根据实际情况逐步取消。

　　三、基本架构

　　加快建设政务服务、应急联动、便民服务热线平台，在覆盖范围上各有侧重、互有交集，在功能定位上各有分工、相互协作，在运行方式上联动转接、互联互通。

　　(一)以12345市长热线为载体，建设政务服务热线平台。

　　1.分类整合，统一受理。建立政务服务热线平台，分类整合相关热线资源，统一受理政务咨询、建议、投诉等事项。对取消并入的热线，受理职能交由12345热线承接，原热线单位作为网络单位，接受政务服务热线平台交办事项。

　　2.理顺体制，完善体系。进一步理顺全市12345市长热线的运行体制，形成上下贯通的受理、交办、办理、反馈机制。各区市政府、各网络单位要指定专门机构和人员，负责政务服务热线平台交办事项，各镇(街道)也要积极落实转办事项，形成分级管理、分级负责的工作格局。

　　3.拓展功能，优化流程。调整完善12345市长热线的服务功能，强化社情收集和事项督办职能，探索拓展政策解读、舆情研判、决策咨询等服务内容，提升系统智能化、服务标准化水平，完善分类处置、归口办理流程。

　　(二)以110报警服务台为中枢，建设应急联动热线平台。

　　建立和完善社会应急救助联动机制，依托市公安局110报警服务台，设立应急联动热线平台，负责日常接处警、调度指挥、组织协调等工作。对紧急求助事项和突发性事件实行统一接警、分类处警，分一级、二级实施联动。市公安局、林业局、卫生计生委、地震局、水务集团、港华燃气、热电集团、第二热电集团、气象局、海事局、供电公司、北京燃气作为一级联动单位，实行24小时值班备勤，对应急联动热线平台指令做到即时响应。市经济和信息化委、教育局、民政局、司法局、人力资源社会保障局、城乡建设委、交通运输局、海洋与渔业局、环保局、工商局、质监局、安监局、食品药品监管局、城管执法局、铁路局、文化市场执法局作为二级联动单位，按其职责对应急联动热线平台指令及时处置。根据工作需要，可适时调整联动单位范围。各联动单位要明确专门机构和专职人员，与应急联动热线平台设置专线电话，确保通信畅通、协同联动。

　　(三)以12349居家服务热线为基础，建设便民服务热线平台。

　　1.明确定位，规范运作。坚持政府主导、社会参与，将12349作为全市统一的居家养老和便民服务热线，由市民政局明确专门管理机构，并委托12349居家服务呼叫中心运营。要加强对居家服务呼叫中心的工作指导、监督管理和绩效评价，不断提升服务功能，推进服务标准化建设，完善服务质量保证制度、监督考评机制等。

　　2.做大品牌，全域覆盖。充分发挥12349居家服务热线的品牌效应，加大推广力度，拓展服务范围。环翠区、国家级开发区由便民服务热线平台直接负责，文登区、荣成市、乳山市设立工作站。对各区市信息平台中的居家养老和便民服务功能，可采取剥离等方式，尽快与便民服务热线平台对接。

　　3.优化资源，完善网络。要在加快建设公共服务热线知识库的基础上，结合便民服务热线平台服务项目，建立更加完备、富有特色的便民服务信息库。依托12349居家服务热线，取消并入相关服务热线，并与保留使用的行业服务类热线、特服热线互联互通、并行联动。

　　四、保障措施

　　(一)统筹规划，协调推进。市政府成立公共服务热线平台建设工作领导小组，领导小组办公室设在市政府办公室，统筹做好公共服务热线平台建设的指导、协调和推进工作。由市政府办公室、公安局、民政局牵头，分别制定政务服务、应急联动、便民服务热线平台建设实施方案并组织实施。各级各有关部门要积极支持、参与公共服务热线平台建设，把处理交办事项作为日常工作的重要内容，确保及时落实到位。

　　(二)完善功能，强化支撑。由市经济和信息化委负责，协调解决公共服务热线平台建设中的技术支撑问题，将公共服务热线平台建设有机融入“智慧城市”建设，并与“威海市民网”建设结合起来，实现政务服务、便民服务热线平台与“威海市民网”中政务、便民服务事项的有机衔接。由市政务服务中心管理办牵头，市经济和信息化委、档案局等部门协助，以政务云平台为依托，加快建立公共服务热线知识库，各网络单位定期上报、更新知识库内容，实现信息资源共享。由市电子政务管理中心负责，将12345市长热线短信互动功能与网上市长信箱、政务微博、政务微信等政民互动平台有效融合。

　　(三)加大扶持，保障运行。按照准确定位、科学配置、集约精简、保障需要的原则，由市经济和信息化委、财政局、人力资源社会保障局等部门负责，解决政务服务、应急联动热线平台的设备购置升级、人员聘用、运行经费等问题。对12349居家服务呼叫中心，其开展便民服务的运营成本，由市财政局、民政局等部门负责合理确定，采取政府购买服务的方式，给予适当补贴；其入网老人话费补贴，由各区市政府、国家级开发区管委承担，具体补贴范围根据实际情况确定。

　　(四)建好队伍，扩大宣传。各级各有关部门要选派政治过硬、业务熟练、服务意识强的人员负责公共服务热线平台运行和交办事项办理工作；要重视加强热线受理员的选聘、培训，打造高素质的热线受理队伍；要采取与媒体合作互动、设立开放日等方式，扩大社会影响，提高群众满意度，打造公共服务品牌。

　　(五)落实责任，严格考评。各级各有关部门要把公共服务热线平台建设和交办事项办理工作作为推进社会管理创新、建设服务型政府的重要举措，建立健全评价、督查和考核机制，对工作积极、成绩突出的单位和个人予以通报表扬，对消极作为、工作不力的单位和个人予以通报批评。

　　附件：1.取消并入的公共服务热线一览表

　　　　  2.并行联动的公共服务热线一览表

                                                                       威海市人民政府办公室

                                                                  2014年7月7日