《关于做好依托一体化政务服务平台开展我陪群众走流程政务服务体验员试点工作的通知》的政策解读

一、起草背景

为落实《国务院办公厅关于依托全国一体化政务服务平台建立政务服务效能提升常态化工作机制的意见》（国办发〔2023〕9号）、《山东省大数据局关于依托全省一体化政务服务平台开展“我陪群众走流程”“政务服务体验员”工作的通知》（鲁数字〔2023〕40号）要求，做好我市依托一体化政务服务平台开展“我陪群众走流程”“政务服务体验员”的试点工作，威海市政务服务管理办公室、威海市大数据中心联合印发《关于做好依托一体化政务服务平台开展我陪群众走流程政务服务体验员试点工作的通知》(威政服办〔2023〕5号)，组织开展相关工作。

二、政策依据

根据《国务院办公厅关于依托全国一体化政务服务平台建立政务服务效能提升常态化工作机制的意见》（国办发〔2023〕9号）、《山东省大数据局关于依托全省一体化政务服务平台开展“我陪群众走流程”“政务服务体验员”工作的通知》（鲁数字〔2023〕40号），结合我市实际，制定本通知。

三、出台目的

通过开展该项工作，将政务服务管理侧的流程体验和企业群众用户侧的办事体验相结合，推动各级政务服务部门、单位及人员主动体验办事流程，企业和群众、各行业专家学者等积极参与政务服务建设，加强与企业和群众的沟通交流，查找办事难点堵点问题，推动政务服务效能持续提升，进一步增强企业和群众办事获得感、满意度。

四、主要举措

1.亲自办。选取企业和群众办理的高频事项，从不懂业务的群众视角，模拟体验注册登录、咨询申请、材料提交、进度查询等办事的每个环节、具体步骤，体验办事全过程，看办事流程“通不通”“顺不顺”。

2.陪同办。针对自身政务服务，参与到企业和群众的日常办事之中去，陪同体验线上、线下申报辅导、资料审核、受理审批、结果反馈等过程，有针对性地体验老年人、残疾人等特殊人群以及偏远地区居民的办事过程，体验政务服务“优不优”“好不好”。

3.自查办。自查政务服务事项是否全部覆盖、是否集中到位、办事指南是否准确无误、高频事项是否“全程网办”、办事指引是否清晰准确；检验业务办理系统与政务服务云平台之间是否对接联通，线下、线上办事各环节流程是否通畅简洁；体验服务流程是否最优、业务数据是否高效共享、所需材料是否精简、工作作风是否优化改进。

4.体验办。邀请企业、群众、专家代表，形成政务服务体验员队伍，围绕不同政务服务主题，组织开展开放日、体验日等活动，为政务服务找问题、提建议，建立日常沟通交流机制。通过开展座谈交流、集中研讨等多种方式，发挥体验员的积极性和主动性，让更多企业和群众享受到政务服务改革红利。

5.督导办。对亲自办、陪同办、自查办、体验办工作进行督导，选取企业和群众通过政务服务平台投诉建议系统、“好差评”、12345热线、“办不成事”反映窗口等反映较为集中的问题，通过参与处理、回访群众、调查研讨等方式，督办推动问题解决。

五、政策解读人

威海市行政审批服务局业务协调科 夏一钧

联系电话：0631-5890868