聚焦群众诉求，市医保局持续提升医保治理能力
2021年办理12345政务服务便民热线991件，同比下降34.97%；2022年上半年办理12345政务服务便民热线261件，办件总量再降55.54%。与此同时，随着医保咨询热线12333及5190857的开通，拨打热线进行业务咨询的电话量也呈现出先增后减的趋势。
民有所呼，我有所应。市医保局将解决群众诉求作为提升医保治理能力和提高群众满意度的重要抓手，通过健全体制机制，强化流程再造，加强源头治理，以及深入基层开展联系服务群众暖心大走访等举措，及时回应社会关切，不断提升群众的获得感、幸福感和满意度。
强化机制，推动提高热线件办理质效
近期群众通过12345政务服务便民热线反映比较集中的问题是什么？主要涉及几种类型？相关业务部门办理情况如何？下一步要重点关注的问题有哪些？……11月9日，走进市医保事业中心的一间会议室，一场由投诉举报科牵头组织、市医保局分管负责人及相关科室负责人参加的分析研判会正在进行中。
投诉举报科是市医保局为畅通群众诉求反映和处理渠道，在全省医保系统最早成立的专职业务科室。市医保局坚持常态梳理和定期研判相结合，建立健全分析研判机制，每月由分管负责人、每季度由主要负责人组织开展研判分析，全力做好风险矛盾隐患排查和防范化解。
同时，市医保局将定点医药机构投诉举报办理情况纳入协议管理，与总额预付指标等挂钩，加大考核通报力度，大幅提高回复效率。据统计，2021年共办理12345政务服务便民热线991件，同比减少了533件，降幅34.97%，2022年上半年办理12345政务服务便民热线261件，办件总量再降55.54%。
为推动热线件办理时效，市医保局相继出台了进一步规范12345政务服务便民热线办理标准、加强政务服务热线办理等系列制度文件，逐一理顺和细化市医保局21个科室的117项业务，建立业务转办清单机制，明确办理标准和时限，规范办件流程，全面推行首问负责制，构建“标准明确、措施具体、程序严密”的工作机制。目前，通过对各类咨询投诉来件来电实行即收即办、分类管理，涉及医保领域90%以上的转办件在3个工作日内即可完成受理。
为提高针对医保系统热点问题办理效率和质量，去年以来，市医保局还先后组织开展了6次信访和政务服务热线业务培训，邀请市12345政务服务便民热线中心、市信访局以及系统内部相关业务科室负责人授课，找差距、补短板、促提升，进一步强化热线受理人员职业道德和法律素养，实现“由内而外”的整体提升，累计培训学员600余人次，有力助推热线件办理质效。
流程再造，畅通联系渠道为民解忧
“您好，这里是威海医保咨询电话，请问有什么可以帮助您的？”
11月9日上午9时许，市医保事业中心咨询电话接听室内，工作人员接听咨询电话的声音此起彼伏。在12345政务服务便民热线涉医保类来电量持续减少的同时，威海医保服务热线接听量则呈现出先上升再稳步下降的势头。
针对市民反映，此前公布的咨询电话经常处于占线状态，市医保局及时增加5名电话接听员，同时安排6名工作人员专职负责承办单的收集、分发、督办、落实等具体工作，进一步畅通群众诉求反映和处理渠道。
为提升群众咨询体验，投诉举报科为咨询电话制作并添加了“彩铃”，将“贴心医保”服务理念和电话工作时间让更多群众知晓。
增开热线坐席并不是市医保系统畅通民意的唯一方式，针对群众拨打热线咨询和求助类业务占比较大的现象，市医保局创新服务方式，通过开设微信服务号的方式为群众提供线上业务办理及咨询等服务。
当天上午，在市医保事业中心医疗保险与救助科办公室内，工作人员李丽丽上班后拿起一部平板电脑，打开微信App，使用“威海医保”的身份，以“聊天”模式回复微友提出的各种问题。
在位于医保事业中心大楼一层大厅的业务受理科，工作人员则通过微信服务号“威海医保大厅”接收单位和个人发来的各种咨询求助业务。在其中的一个“聊天”页面上可以看到，一名某高校新生萧某询问因其之前办理医保缴费有误，该如何申请退费？业务受理科工作人员在确认对方身份并由对方上传个人身份证、银行卡照片等信息后，很快为其办好了退费手续。
“与电话咨询相比，通过微信服务号以及微信小程序等渠道为群众提供在线服务更加立体多元，对方不出门、不见面就可通过‘网办’‘掌办’等方式办理业务，客观上也起到了分流热线来电的作用。”市医保局相关负责人说，他们还开展“一条短信工作法”，精准发送重复参保、大学生缴费等信息，一对一提醒相关人员，让数据多“跑路”，群众少“跑腿”，最大限度方便参保群众。
聚焦源头治理，构建问题矛盾化解长效机制
“我们坚持问题导向，聚焦群众反映的热点、难点、堵点问题，因情施策，对症下药，从源头上构建预防和化解矛盾的长效机制，提升群众满意度。”在谈及12345政务服务便民热线来电量持续减少以及如何保持群众对医保事业高满意度的“秘诀”时，市医保局相关负责人表示。
针对医保政策群众知晓率不高等问题，市医保事业中心投诉举报科组织相关科室人员全面梳理各项医保政策和经办流程，细化条款说明，用浅显易懂的语言做好政策解读，充实完善知识库，并在工作中不断更新维护知识库问题700多个，大大提高了热线直办效率。
“明年的医保缴费了没有？”“个人就医用药负担重不重？”“政府出台的慢病门诊政策是否了解？”……去年以来，市医保局组织全系统工作人员，深入村居、企业、社区、医院等基层，通过常态化开展“联系服务群众”“大走访、大调研”等系列行动，靶向精准宣传，累计走访群众2万余户，发放材料8万余份，了解群众及急难愁盼，实打实地为群众解决实际问题500余个。
随着医保领域改革的进一步深入，过去两年来，市医保局针对群众诉求较多、长期存在的转诊转院难、异地联网结算手续复杂等政策及经办过程中的难点堵点问题，以有解思维锐意创新，先后调整完善大病保险、异地就医等医保政策10余项、规章制度20余项、经办流程38项，让政策措施更加惠民、更接地气。
其中，针对参保群众目录外费用无保障的问题，创新推出首款城市定制型商业医疗保险“威你保”；针对住院费用无法二次报销的制度空白，完善大病保险制度，将全市105万名参保职工的住院费用纳入保障范围；针对异地就医备案程序繁、证明材料多等问题，全面取消证明材料，降低临时外出就医的首先自付比例；针对基层群众经办不便的问题，在全省医保系统率先建设“23451”系统集成式医保经办服务体系，在市、县、镇、村建设医保服务站点308家，实现群众在“一公里”范围内，进“一次门”找“一个窗口”即可享受“一单制”“一站式”的优质服务，市直和4个区市全部成为省级医保经办服务标准化窗口，针对疫情期间经办服务不便、企业复工复产等热点问题，及时出台了支持企业复工复产13条“干货”和医保经办服务有关措施，及时回应了社会关切。