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威海市水务集团有限公司社会服务承诺制度

文章来源:威海市水务局
时间: 2021-09-07 15:45
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为进一步贯彻落实国家和省、市全面深化“一次办好”改革,优化给排水营商环境工作要求,积极推进“前台综合受理、后台分类实施、统一窗口出件”营商环境,提升社会美誉度,真正实现一站式办公、一条龙服务、一次性办好,进一步打通便民便企“最后一公里”,制定社会服务承诺制度。

一、服务承诺内容

(一)供水水质;(二)供水压力;

(三)抄表收费;(四)设施维修;

(五)报装业务;(六)零跑腿事项;

(七)预约服务;(八)热线服务;

(九)信息公告)联动服务

二、服务承诺标准及时限

(一)供水水质

1.供水水质标准执行《生活饮用水卫生标准》(GB 5749)和《城市供水水质标准》CJ/T 206。

2.水质综合合格率不低于98 %,出厂水水质9项各单项合格率不低于98%,管网水水质7项各单项合格率不低于98%。

3.对用户反映的水质问题,自接到投诉后,1小时内到现场调查、处理,及时反馈。

(二)供水压力

供水管网压力符合《山东省城市公共供水服务规范》(DB37/T 940—2020)的要求。供水管网末梢压力不低于0.14MPa,管网压力合格率不低于98%。

(三)抄表收费

1.在规定时间内抄表,抄表准确率达到99%以上

2.热情接待用户查询。用户对计量、收费、故障水表等业务提出查询,在认真调查核实的基础上,2个工作日内给予复。

3.严格按威海市主管部门核定的收费标准计收水费

(四)设施维修

1.供水设施维修。城市公共供水设施发生损坏的,在发现或接到报告1个小时内到达现场核查情况,阀门井、水表池、公共消火栓等城市公共供水设施的井盖或设备丢失、损坏的,发现或接到报告4小时内进行补配、修复,不能及时补配和修复的,采取必要的安全防护措施。接到漏水或爆管报告后,在1小时内到达现场做止水处理,抢修工作开始后,DN≤600mm的管道24小时内修复,DN>600mm的管道48小时内修复对于施工难度较大,打口养护等情况,适当延长时间。

2.排水设施维修。按《威海市城市污水排放管理规定》规定的污水产权管理界限实施维修工作。接到用户投诉后,24小时内完成抢修任务,对于施工难度较大、问题原因不明等情况,适当延长时间。

3.设施维修、施工期间,按规定设置安全标志,确保安全。

4.对属于用户产权范围内的供排水设施维修业务实行社会有偿服务。

(五)报装业务

对可通过信息共享渠道提前获知项目信息的主动对接无需用户申请对无法通过信息共享渠道获知项目信息的接受用户咨询或用水需求后,提供前置服务。

1.“四零”服务

对威海市环翠区、高区、经区、临港区的社会投资简易低风险项目以及民营企业、外资企业(均不含房地产项目),连接水管的管径不大于DN300、距离现有水源和供水管道接口不大于200米且不需进行二次加压的新装用水报装项目提供“四零”服务,即:

“零申请”:在建设项目办理建设工程规划许可时,水务集团通过信息共享渠道获取建设项目信息后,提前介入,主动服务。不需户提出用水报装,实现用水接入零申请。

“零资料”:通过共享建设项目报建信息,实现用水接入零资料。

“零跑腿”: 水务集团提供前置服务通过上门服务和线上服务相结合,实现用水接入零跑腿。

“零费用”:水务集团免费进行工程勘察设计、施工,免费区域内破路破绿行政审批费用由水务集团负担。

2.“客户管家”服务:从首次介入服务到验收通水实行全流程跟踪,主动提供预约上门、咨询解答、进度协调、帮办代办等“管家式”精准服务。

3.延伸服务:根据客户需求,对项目红线内自建供水设施的容量、选址和布局等问题提供技术指导,以便供水管网顺利“碰头”。

报装业务咨询电话:水务集团在威海市、区两级分别设立了服务窗口及咨询电话,其中,威海市政务服务中心窗口5897066、环翠区政务服务中心窗口5810717、高区政务服务中心窗口5679607、经区政务服务中心窗口5978000、临港区政务服务中心窗口5581396。

(六)零跑腿事项

1.用水报装:可通过山东政务服务网、威海水务集团官网、威海水务集团微信公众号、爱山东APP、爱山东·威海APP等进行网(掌)上申报。

2.文件传递:对于服务合同等文件,通过免费快递寄送、专人送达等方式送至用户。

3.水费查询:可通过拨打水务集团24小时服务电话5976111、登陆威海水务集团官网、威海水务集团微信公众号等方式进行查询。

4.水费缴纳:提供支付宝、微信公众号、微信生活缴费平台、威海水务集团官网网上缴费渠道。

5.业务办理:户表更名过户、多人口用水签续约、电子发票申领等业务可通过威海水务集团官网、威海水务集团微信公众号办理。

6.故障报修、投诉受理:可通过拨打水务集团24小时服务电话5976111,登陆威海水务集团官网、威海水务集团微信公众号、威海水务集团官方微博,联系在线客服办理。

(七)预约服务

提供水报装业务办理、水质检测、表内维修检漏“全过程预约”上门延伸服务。严格遵守预时间,特殊情况导致延误的,提前告知用户。

(八)热线服务

水务集团服务电话为0631-5976111,实行7×24小时全时段人工服务,负责受理用户故障报修、水费查询、业务咨询、意见建议、投诉等业务,推行“首问负责制”和“一站式”服务,处理结果及时反馈客户。

信息公告

1.有计划停水提前48小时通过威海水务集团网站、微信公众号、新闻媒体发布或以书面、短信、网格微信群信息形式告知客户;自然灾害或突发性事故造成的停水,因其不可预见性,在抢修的同时通知用户,尽快恢复正常供水

2.每月(周)通过威海水务集团网站、微信公众号向社会公布水压信息和水质信息

3.在威海水务集团网站、微信公众号营业网点公示水价信息。

联动服务

1.多网点、多平台办理获得用水业务。

2.推进市、区联动、部门联动,办理不动产登记实现用水无感过户。

三、监督投诉电话

水务集团设立承诺制度落实监督小组。投诉人对所答复处理意见不满意时,可拨打监督投诉电话进行投诉,监督小组将对投诉事项作进一步调查落实,若情况属实,将按规定对相关责任人进行处理。监督投诉电话:5979688。