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威海市城镇燃气行业服务规范(试行)条文说明

文章来源:威海市住房和城乡建设局
时间: 2021-09-27 15:00
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威海市城镇燃气行业服务规范(试行)条文说明


1、范围(无条文说明)

2、规范性引用文件(无条文说明)

3、术语和定义(无条文说明)

4、总则

4.1-4.5 主要对《规范》制定的宗旨、适用范围、管理体制、管理原则作出的规定。遵循“简化政府职能、强调企业自律、突出为民服务”的原则,引导企业建立“在服务中限行责任、在责任中加强服务”的观念,让企业在不断提高服务质量的过程中担当起应尽的社会责任。《规范》的制定与实施可以帮助实行燃气特许经营的双方在如何提供合格的服务产品方面进行有益的尝试,为实施燃气特许经营管理作技术上与文本上的准备,也是实现行业服务规范化,建立企业诚信体系的需要。

4.6-4.7 条文中明确燃气行业提供服务产品实行全年无假日、全大候应急服务,这是针对行业公用性质,安全供气特征提出的对社会、用户优质服务的承诺。“一 站式”服务是提高服务效率,体现行业服务水平,也是为用户方便服务的重要内 容。同时对燃气企业的合同和服务管理做了相关要求。

4.8 行政部门的监管、社会舆论的监督是燃气企业落实服务质量的有力保证,为突出行业自律来提高服务质量,《规范》依照《山东省燃气管理条例》要求,明确主管部门和燃气协会对企业的服务质量进行考核评价。

5、基本要求

5.3 为保障燃气用户的权益。本节强调燃气企业的普遍义务。要求燃气企业明确制定供用气条件并公示。让申办燃气的用户能了解用气需要什么条件,而不会因企业无故拒绝,以维护自己的权益。同样,要求企业制定安全使用手册并公示,也是要让用户明白如何安全用气,这也是企业的责任。

5.4 满足服务用户人性化的需要,规定了服务窗口的基本要求和应公布的事项,同时强调了电子服务平台应使用户得到相同的服务质量。

5.8  信息服务是基于互联网等现代信息技术的智慧燃气服务系统,应以多种模式使用户的使用更加方便、快捷、通畅,并根据供气规模的发展即时满足用户的需要。

5.10  对燃气安全服务工作基本内容、程序、事项、处置等做出要求,具体由燃气企业根据当地实际情况制定工作制度。

6、管道燃气经营服务

6.3 本节针对在天然气发展中出现的气种转换服务,作出的规定。其中强调通气前用户调查,提前宣传等工作内容和流程是确保用户安全用气,确保企业安全供气,以保证转换工作顺利进行的重要措施。

7、瓶装燃气经营服务

7.1针对瓶装气供应质景中存在的通病,本节规定了充装重床、偏差和残液应。残液是的规定是按照国家液化气标准规定碳 5 以上组分不得大 3%,参考企业运作实际做出。为保护消费者的权益,并规定超过残液量的处置方法、时限、补偿费计算等。

7.1送气服务送气上门已成为瓶装气服务的主要形式,对此项服务行为做出专项规定。

8、车用燃气经营服务

8.1.8 由于燃气汽车燃气容器的流动性和加气的位置特殊性,需要加强充装前的安全工作程序,应打开后盖检查容器。因此,规定充装前要检查容器是否符合充装要求,同时要求服务人员履行提醒用户按照国家规定检修容器的义务,以加强充装工作的安全意识。由于是高压操作,不同于加油,因此规定不得让用户自行使用加气设施。

9、燃气器具经营服务

9.1 燃气器具是燃气使用的唯一手段和载体,器具的质量,安装的质量,使用是否正确是用户在使用燃气时保证安全的重要环节,直接关系到社会安定、生命财产安全,本节在销售的燃气器具质量、功能、配件、安装连接管道及宣传使用燃气都做了规定。

9.2 安装维修服务

针对当前燃气器具安装连接的通病,本条强调了符合国家和地方标准,针对连接管道多发事故的教训,做了明确的规定。对安装维修服务环节、程序、基本要求等作出具体详细规定。

9.3 安全服务

鉴于燃气器具市场较为开放,产品换代、更新较快,为保证消费者利益,本节规定了企业变更时交接时对用户服务的要求。

10、文明施工

涉及安全的防护性构架、电气设施、机械设备和脚手架等设施的搭设、安装及其用材,应符合国家和地方相关规定、标准和规范。

11、保险与理赔

由政府推动燃气事故保险制度的建立和完善,支持、监督保险专项资金的正常运转。燃气事故保险专项资金管理监督委员会负责对保险专项资金的管理和使用情况进行监督。燃气管理部门负责对燃气用户和燃气企业按照规定标准缴纳保险资金情况进行监督检查。

12、服务质量评价

服务质量的考核是一件涉及全社会的事,如何做到公平、公正、公开,客观地反映行业特征和面貌,这对行业整体水平的提高是一件重要的工作。如何促使企业良性竞争,使消费者得到实在的优质服务,考核起着关键作用。在考核机制上,如何体现行业企业自律,政府宏观监管,社会公平参入,协会发挥作用等这些都是《规范》编制中十分关心的问题,因此按照政府监管、协会组织、社会参入、舆论监督的原则制定了考核的方式、指标、时间、程序,以保证《规范》的实施与落实。