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威海市水务集团有限公司关于印发《优化获得用水营商环境创新行动方案》的通知

文章来源:威海市水务局
时间: 2021-08-13 16:30
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公司所属各单位、部室:

现将《优化获得用水营商环境创新行动方案》印发给你们,请认真学习,结合实际抓好贯彻落实。

威海市水务集团有限公司              

2021年8月11日                  

威海市水务集团有限公司

优化获得用水营商环境创新行动方案

 

为深入贯彻落实国务院及省、市深化“放管服”及“一次办好”改革部署要求,持续优化营商环境,根据《山东省优化营商环境创新突破行动实施方案》(鲁政发〔2021〕6号)、《2021年度威海市持续优化营商环境改革创新行动方案》(威营转发〔2021〕1号)、《2021年威海市优化获得用水营商环境工作实施方案》(威水供排发〔2021〕2号)等有关规定,结合集团公司实际,制定本方案。

一、指导思想

围绕打造政策更好、服务更优、效率更高的营商环境新高地,坚持问题导向、需求导向、结果导向,积极对标国内省内一流水平,全面改进获得用水各个环节的工作质量,积极为用户提供有态度、有速度、有温度的水务服务不断提升用户的获得感、幸福感和满意度,助力擦亮“威海营商行”金字招牌。

二、把握原则

(一)主动换位思考。坚持“以人民为中心”的工作理念,主动站在用户需求角度,全面审视、谋划和推进各项工作,努力做到想用户之所想,急用户之所急,不断创新机制、细化措施、精准施策,切实解决群众获得用水过程中的急难愁盼问题。

(二)全面提质增效按照上级部署要求,扎实开展对标行业一流管理提升行动,主动寻标对标,切实找准自身存在的差距和不足,进一步明确目标方向,下大气力改进提升,持续优化供排水服务质效,着力打造优秀服务品牌。

(三)强化整体联动。本着“人人都是营商环境、事事都是营商环境”的原则,充分调动集团各部门单位的积极性和主动性,强化上下联动、整体协作、相互补台,努力形成集团优化获得用水营商环境的整体合力。

三、打造“三三三”服务体系

2020年用水报装零申请、零材料、零跑腿、零费用“四零”服务的基础上,统筹整合各项服务举措,创新优质服务体系,升级打造以“省事、省时、省心”为主要内容的“三三三”服务体系,细化制定27项具体措施,着力打造全链条、全周期、闭环式的服务体系,努力形成规模化、集聚化、系统化的服务效应。

(一)省事。重点在“网上办、帮代办、就近办”上下功夫。

1.网上办。坚持建好用好“三张网”,即“外网、专网、内网”。1)外网。分吸收借鉴国内省内先进城市经验,健全完善山东政务网、爱山东APP、威政通APP、水务集团门户网站及微信公众号等业务平台功能,确保用户全面快捷地办理涉水业务2)专网。积极配合大数据中心,推动信息共享。用户办理涉水业务期间,需要用到用户身份信息、营业执照、信用评价、项目信息等内容的,优先考虑通过政务专网或大数据平台获取,或采取人脸识别的方式,尽量减少用户提供相关证明材料,着力提升用户的体验感。(3)内网。加大资金投入力度,加快推进水务数据中心、NC二期工程项目管理、管网地理信息系统建设及供排水调度平台、客户综合服务平台、工程报装平台等改造升级工作,以管理的智慧化推动服务的便捷化、高效化、精细化。依托市属国有企业公益服务联盟等载体,建立用户服务需求信息共享微信群、钉钉群等,对无论从哪个渠道获取的用户涉水诉求,都及时推送给相关承办人员,安排主动对接,帮助解决实际问题。

2.帮代办。主要打造三种模式,即“管家帮代办、首问跟踪办、材料邮寄办”。1)管家帮代办。抽调骨干力量,建立专职“客户管家”队伍,明确工作职责,主动为用户提供预约上门、解答咨询、协调进度、全程代办等管家式精准服务。2)首问跟踪办。继续落实“首问负责制”,对工作人员走访用户、热线回访用户或提供志愿服务等过程中了解到的用户诉求,能帮办代办的直接帮办代办,不能帮办代办的,帮助联系具体承办人员并确保与用户对接成功,办理情况由首问人员全程跟踪,直至诉求办理完成。(3)材料邮寄办。对暂时无法实现网上办理的书面合同、专用发票等材料,由窗口工作人员根据工作需要,通过快递公司及时邮寄给用户。

3.就近办。重点整合三类资源,实现“一窗办、一链办、一刻办”。1)一窗办。充分整合水务集团所辖行政审批及营业窗口,实现涉水业务全城通办。用户只要在水务集团服务区域内,无论在哪个行政区或开发区,无论到哪个服务窗口,都可以办理涉水业务。(2)一链办。积极协调电、气、暖等专营单位,实行营业网点共享,着力打破独立运作模式,为用户提供水电气暖同类型业务“套餐式”或“点单式”服务;探索研发共享自助终端机,不断拓展可办理业务广度,切实为用户提供“一条龙”式的服务。(3)一刻办。为满足用户多样化的交费需求,在健全线上交费功能的同时,注重加强与银行机构的合作,进一步拓展线下交费渠道,让用户在15分钟之内,就能找到合适的交费窗口,方便习惯于线下交费的用户就近就便办理水费业务。

(二)省时。重点在“压缩业务办理时限、压缩故障抢修时限、压缩诉求解决时限”上求突破。

1.压缩业务办理时限。继续实施“三零”服务,即“零申请、零资料、零等待”。1)零申请。打破部门和供水企业之间的信息壁垒,通过大数据平台促进工程建设项目审批管理系统、多图联审系统与供水企业报装系统之间的互联互通,工作人员无需用户申请,就可以通过信息共享渠道提前获知项目信息,主动核实用户用水需求。继续实施水表“无感过户”,工作人员通过不动产登记系统获取用户信息后,及时与用户沟通确认并办理过户业务,无需用户到前台办理。(2)零资料。用户有用水报装需求时,可通过网上或电话等方式提出具体需求,无需提交申请表。报装所需项目图纸通过审批部门多图联审系统获得,无需用户提供。(3)零等待。大力推行前置服务,并为用户提供设计、施工、代办审批手续、工程验收等一站式服务,提前完成供水管网配套。工程建成后,按照用户需求,即时开栓通水,不需用户参与任何环节。

2.压缩故障抢修时限。重点做好三项工作,即“早发现、勤维护、快抢修”。1)早发现。加强管道日常巡查及检漏工作力度,强化施工工地作业监管,对供排水管网及各类泵站运行情况实行24小时值守,及时发现影响管网运行的各类故障,防止小问题变成大问题。(2)勤维护。持续加大资金投入,积极开展老旧供水管网改造工程,降低管网损耗,优化供水保障。定期对供排水泵机、阀门等重要设备进行维护保养,并预留好充足备用设备,保障工作正常运转;对维护保养期间必须停水作业的,一般采取错峰维护方式,安排在深夜时进行。(3)快抢修。对小口径管网阀门的突发性故障,抢修时优先考虑带水作业,保障维修过程中用户正常用水。对确需停水作业的,积极排除各类困难,实行不间断作业,直到故障抢修完成。对抢修时间较长的,及时开展应急送水服务,尽量减少对用户生产生活的影响。

3.压缩诉求解决时限。切实把好三个环节,即“畅通渠道、快速办理、保证质量”。1)畅通渠道。采取线上线下相结合的方式,通过12345政务服务热线、集团便民服务电话、微信、微博及政务服务大厅、各营业网点等多种渠道受理用户诉求,方便用户反映问题。(2)快速办理。对用户提出的各类诉求,集团客户服务中心坚持3分钟之内受理,一般于1个小时内派员到达现场处理,力争24小时内办理完毕,并将办理情况反馈客户服务中心,复杂问题力争5日内办结。(3)保证质量。对所有热线及报装完成的工单坚持“凡办结、必回访”,切实强化跟踪督办。建立《热线考核通报制度》、热线月分析例会,对用户诉求进行分类总结,及时发现苗头性、倾向性问题,为集团公司进一步完善服务用户举措提供参考依据。

(三)省心。重点在“少花钱、用好水、全知晓”上作文章。

1.少花钱。着重帮用户节省三类费用,即“节省报装费用、减少漏损费用、降低维修费用”1)节省报装费用。对符合条件的民营企业及外资企业(均不含房地产项目),免收用水报装设计、工程施工及破路破绿恢复等费用,用户无需投入即可获得用水。(2)减少漏损费用。加大内部用水设施漏水问题排查技巧宣传,指导用户进一步提高自我发现问题的能力。每月开展水表抄表,并注重对用户用水情况进行月度比对分析,帮助用户及时发现问题。对企业用水大户用水情况进行实时监控,发现水量异常第一时间提醒,切实减少用户损失。(3)降低维修费用。本着“产权有界限、服务无界限”的原则,对用户内部供水设施探漏、维修等提供成本化有偿服务,并公开各项有偿服务收费标准,接受社会监督。依托“WE”先锋志愿服务队,积极进社区、进企业开展志愿服务,力所能及地帮助企业及社区居民解决用水问题。

2.用好水。着力满足用户用水的三大需求,即“水量足、水压稳、水质优”1)水量足。会同政府相关职能部门,不断完善供水基础设施建设,提升支撑保障能力,健全完善多水源联合调水、多水厂联合供水,各水源地、各水厂之间相互贯通互为补充,供水主管道环状多回路输水的格局。着力加快龙山净水厂建设进度,稳步推进海水淡化水并网工程,将日供水能力提升到55万方/日,切实满足城区用水量需求。(2)水压稳。对管网水量、水压检测点等供水情况进行实施动态监控,及时精准调节水量水压,保障供水平稳运行,供水管网压力符合标准。3水质优。严格执行三级水质管理,全程对原水到管网末稍水的水质进行跟踪检测。在供水水质全面优于《生活饮用水卫生标准》的基础上,全面实施净水厂升级改造工程,确保2022年底前城区各净水厂全部实现深度处理,从根本上改善外调水口感不佳等问题。结合推进智慧水务,增加水质在线监测设备,提高水质监测点监测频率,加大龙头水抽样检测力度,确保出厂水合格率达到100%,末梢水水质合格率达到98%以上。积极推进水务直饮水进社区、进企业、进学校、进景区,不断提升威海人生活品质。

3.全知晓。重点创新“三全”机制,即“用水信息全公开、工程进度全掌握、惠民措施全透明”。1)用水信息全公开。通过网上、营业网点等全面公开水源、水质、水价等信息,利用短信、微信、支付宝等及时发送用户用水量、水费、停水等信息,确保用户用上“明白水”。(2)工程进度全掌握。组织客户管家加强与用户的沟通交流,不定期通报各项工作进展情况;结合升级供排水报装系统,丰富完善查询功能,方便用户随时掌握工程进展,统筹推进其他业务。(3)惠民措施全透明。加大信息公开宣传力度,利用各级媒体及水务自媒体,多渠道、全方位公开水务惠企惠民措施及取得的成效,帮助更多的用户共享水务改革发展成果,进一步倡树“人民水务为人民”的良好形象。

四、措施保障

(一)加强组织领导。集团优化营商环境专班要聚焦目标任务,进一步细化完善各项举措及工作配档,形成上下联动、层层落实、合力推动的良好工作格局。集团各部门单位要大力倡树“人人都是营商环境、事事都是营商环境”的理念,本着“报装有起点、服务无终点”的原则,立足单位职能,认真抓好各项任务落实,全面推动“获得用水”指标创新突破。

(二)强化舆论宣传。充分利用上级媒体及集团官网、微信公众号、微博等自媒体平台,采取动漫、微视频等群众喜闻乐见的方式,持续发布水务集团优化营商环境相关举措,详细解读惠企惠民政策,及时总结宣传典型经验做法,为用户查询和了解政策创造便利。

(三)抓好问题整改。通过群众大走访、热线回访或第三方满意度评价、聘请行风监督员等方式,定期对群众满意度情况进行问卷调查,充分听取用户的意见建议,及时发现问题不足,着力加大情况分析及问题整改力度,不断推动集团优化营商环境工作再上新台阶。

(四)严格督导问责。要结合升级用水报装信息化平台等,进一步完善优化营商环境督导机制,全面掌握相关单位工作进展,切实加强重点任务跟踪督办。对工作推进快、服务质量高、群众评价好的单位及个人,集团专班要及时通报表扬;对重视不够、进展迟缓、成效不佳的,要加强提醒督促;对推诿扯皮、欺上瞒下甚至是损害群众利益的,要严肃追责问责。

本方案由集团客户服务中心负责解释。