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山东省政务服务线上线下融合提升工作方案

文章来源:威海市自然资源和规划局
时间: 2021-08-10 11:14
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山东省政务服务线上线下融合提升工作方案
发布机构业务类型

省政办综合管理
发文时间效力级别时效状态
2021年8月10日文件现行有效

 

山东省政务服务线上线下融合提升工作方案


为进一步提升“一网通办”“一窗受理”服务水平,促进政务服务线上线下融合,加快推动政务服务标准化、规范化、便利化提升,制定本方案。

一、工作目标

依托山东省一体化政务服务平台,坚持系统性、协同性和实用性原则,不断推进线下服务更规范、线上服务更便捷、线上线下融合更深入,推动建立统一服务体系,促进政务服务高效运行,全面提升政务服务能力水平。

二、重点工作

(一)线上“一网通办”

1. 提升网上大厅办事便利度。8月底前,结合用户体验,优化“一网通办”总门户栏目布局和页面设计,丰富场景内容,完善“跨省通办”“全省通办”“双全双百”等服务专区。(省政府办公厅、省大数据局负责)提升”一网通办“总门户搜索精准度,在结果页面分类展现关键词信息;按照场景化服务要求,完成高频服务事项模糊搜索、精准导航的服务提升。(省政府办公厅、省大数据局牵头,省直各有关部门负责)9月底前,整合优化网站、移动端等查询、咨询功能,实现全省业务办理统一查询和咨询。依托企业个人全生命周期数字档案,为总门户各类服务场景提供全面支撑;全面升级总门户用户空间,提升对用户的个性化、精准化服务能力。(省政府办公厅、省大数据局负责)

2. 提升事项“一网受理”覆盖度。8月底前,梳理本级本部门未上网运行事项清单(涉密事项除外);9月底前,通过完善平台支撑、系统对接、在线核验,将未上网运行事项纳入“一网通办“总门户,县级以上依申请政务服务事项网上可办率不低于95%,实现镇(街)、村(社区)网上政务服务站点全覆盖、政务服务事项全部上网运行。(各市政府、省直各有关部门负责)

3. 提升网上服务成效度。通过线在预审、网上核验、数据共享、物流寄递等方式,不断推进事项全程网上办理,提升网上办理深度,提供申请受理、审查决定、结果送达等全流程、全环节网上服务。9月底前,县级以上依申请政务服务事项可全程网办率不低于 80%;承诺办结时限相对法定办结时限平均压减80%以上;即办件占比平均不低于 50%。(各市政府、省直各有关部门负责)

4. 提升移动端服务水平。“爱山东”品牌为引领,围绕教育、医疗、社保等重点领域,按照“应上尽上”的原则梳理更多覆盖范围广、应用频率高的政务服务事项接入“爱山东”掌上服务,并对接国家政务服务平台移动端。统一全省移动服务入口和平台支撑,深度融合各级各部门现有自建移动端,向“爱山东”掌上服务迁移,推动移动服务入口整合。(省大数据局牵头,各市政府、省直各有关部门负责)9月底前,进一步梳理重点领域服务,明确在“爱山东”市级分厅开通不低于 700项便民利企服务事项。(各市大数据局负责)10月底前,通过免填报、数据共享等方式优化用户体验,省市两级分别明确不低于100项的高频事项优化清单。11月底前,完成全部优化提升工作。(省市大数据局牵头,省市有关部门负责)

(二)线下“一窗受理”

5. 提升实体大厅建设规范化。统一规范名称,县级以上设政务服务中心,乡镇(街道)设便民服务中心,村(社区)设便民服务站。规范功能布局,按照“就近、便利、顺畅”的原则,优化楼层布局、区域设置,合理设置受理、服务、等待、自助服务等功能区。优化导引服务,以人员导引为主,机器导引为辅,强化智能导服应用,引导企业群众优先选择网上办理、自助办理,提升自主办理比例。统一窗口设置,乡镇(街递)以上需设置综合受理、区域通办、帮办代办、投诉受理(吐槽找茬)、兜底服务等窗口,村(社区)需设置帮办代办窗口,有条件的社区可增设综合受理、投诉受理(吐槽找茬)等窗口。完善系统功能,优化政务服务中心取号系统、自助终端系统功能,完善系统引导分类、智能检索、关键字快速匹配等功能,根据用户操作习惯,优化系统设计,提升便捷度。8月底前,规范统一各级政务服务场所名称,实现功能区域布局、窗口设置和服务系统功能提升;制定出台《政务服务中心建设和管理规范》,实现全省政务服务中心建设规范统一。12月底前,进一步完善优化各级政务服务中心建设和管理。(省政府办公厅牵头,各市政府负责)

6. 提升“一门办理”集成。严度格落实“三集中、三到位”,除场地限制或涉密情形外,原则上依申请政务服务事项均应纳入各级政务服务中心集中办理。9月上旬,建立事项进驻负面清单,统一明确本级因场地限制或涉密不能进驻中心办理的事项。9月底前,因政务服务中心场地面积限制暂时无法满足进驻要求的事项,要采取委托中心窗口收件、帮办代办服务等方式提供办理渠道。确不具备整合条件的部门分厅要纳入本级政务服务中心一体化管理,在窗口设置、功能区域、服务规范等方面与本级政务服务中心执行同一标准。(各市政府负责)

7. 提升“一窗受理”通办率。依据企业群众办事需求,按照“前台综合受理、后台分类办理、统一窗口出件”的工作模式,科学合理设置无差别或分领域综合窗口。结合事项标准化梳理工作成果,8月底前,推动更多规范事项纳入综合窗口同一标准受理,不断提升通办比例,各级政务服务中心综合窗口事项通办比例不低于85%。(各市政府负责)8月底前,编制完成《“一窗受理”工作指引》标准性文件。(省政府办公厅负责)

8. 提升“帮办代办”服务覆。盖服度务形式上,采取预约(上门)服务、延时错时服务等方式,免费为企业群众提供政策咨询、帮办代办、进度跟踪、信息反馈等服务;服务对象上,为老年人、残疾人等特殊群体办事需求提供便利条件和服务;服务领域上,设置市场准入、工程建设等专业领域帮代办队伍,对企业开办、变更、注销,重点工程建设项目等高频事项或流程复杂的省市重点项目,提供全方位帮办代办服务;服务内容上,助力政务服务“全省通办”“跨省通办”线下服务,推动政务服务下沉基层,持续提升政务服务便利度。8月底前,各级大厅充实帮办代办队伍,完善帮办代办制度。(各市政府负责)8月底前,编制完成《“一次办好”政务服务帮办代办服务规范》标准性文件。(省政府办公厅负责)

(三)线上线下融合

9. 提升服务导引的精准性。整线合上线下办事渠道、服务事项,开发“政务服务地图”功能,为企业群众提供各级大厅、自助服务终端、各类服务网点的位置、服务时间、可办业务等信息查询,并提供路线规划和位置导航服务,实现政务服务更加精准化、个性化、智能化。通过“爱山东“掌上服务”、“一网通办”总门户等多渠道推广应用。8月底前,发布“山东省政务服务地图”工作指引。(省政府办公厅负责)启动“政务服务地图”功能开发及相关业务配置。(各市政府负责)9月底前,济南、青岛、临沂、德州、聊城等5市试点完成“政务服务地图”县级以上站点配置及运行。2022年6月底前,全省整合完善各应用功能并正式运行。(省政府办公厅牵头,各市政府负责)

10. 提升服务渠道同源。性按照事项标准化提升工作的有关部署,分步推进“事项同源、数据同源、服务同源”管理工作的落实。8月中旬前,统筹完善提升“山东省政务服务平台事项管理系统”功能。(省大数据局负责)8月底前,梳理本级本部门对外服务渠递,形成未实现同源管理的服务事项清单。(各级各有关部门负责)9月底前,完成高频事项“前端展示、窗口收件、业务办理”三侧服务同源和动态更新。(各市政府、省直各有关部门负责)

11. 提升线上线下服务的易用性。依托统建业务办理系统(政务服务平台),加强各自建业务系统对接,推进线上线下统一身份认证、统一咨询辅导、统一预约排队、统一申报入口的进一步融合。重点解决咨询回复不在线、线上申报受理不及时、预约排队不兼容等问题,真正实现企业群众办事“线上找一网、线下找一窗”“单点登录、全网通行”。9月底前,完成高频行政许可事项线上线下服务“四统一”要求。2022年11月底前,完成所有依申请政务服务事项线上线下“四统一”要求。(省大数据局牵头,各市政府、省直各有关部门负责)

12. 提升办件数据汇聚的实时性。优化各渠道 (PC端、大厅窗口、移动端、自助终端)办件数据归集方式,实时、全量、准确汇聚线上线下运行事项和数据,实现线上线下精准监管和分析。8月底前,发布办件数据实时归集渠追技术规范。(省大数据局负责)9月底前,推动各级政务服务平台和部门自建 业务系统按照技术规范完成对接,实现线上线下办件数据实时归集、各渠道数据按需分类汇聚。(各市政府、省直各有关部门负责)

13. 提升业务办理的协同性。各级各部门要依据本行政区域政务服务发展水平、保障能力等实际情况,合理配置线上线下政务服务资源,在推动更多政务服务事项网上办理的同时,同步提升线下办事能力和服务能力。对已实现网上办理的事项,要同步提供线下窗口办事服务;在线下办理的事项,不得强制要求申请人先到网上预约或补填网上流程;已在线收取规范化电子材料的,不得要求申请人再提交纸质材料(有法定依据的除外)。9月底前,完成高频政务服务事项的线上线下统一受理。11月底前,完成依申请政务服务事项的线上线下统一受理。(省政府办公厅牵头,各市政府、省直各有关部门负责)

14. 提升政务服务“好差评”规范性。完善线上线下评价,方式加强“好差评”数据归集。7月底前,按照政务服务“好差评”制度要求,进一步梳理纳入评价管理的政务服务事项、服务渠道和评价对象情况,确保实现政务服务事项、评价对象和服务渠遗全部覆盖。(各市政府、省直各有关部门负责)完善差评核实、督促整改和反馈机制。8月底前,全部差评实现件件有回访、件件有整改、件件有记录,实名差评整改率达到100%。强化差评数据分析,将企业群众反映强烈的问题作为优化办事流程、改进政务服务的重要参考依据。(各市政府、省直各有关部门负责)进一步提高主动评价率。 9月底前,有针对性、多渠道开展宣传,积极引导企业群众主动评价,提升企业和群众对政务服务“好差评“工作的知晓度、认可度、参与度,全省主动评价率不低于60%。(各市政府、省直各有关部门负责)

三、保障措施

(一)加强组织领导。省政府办公厅负责统筹推进政务服务线上线下融合提升工作;各市各部门要加强组织领导,认领工作任务,细化分解工作措施,制定落实方案,确保各项工作任务全面落地。

(二)扩大社会宣传。各级各部门要充分利用报纸、广播、电视、网络、新媒体加大宣传力度,向社会各界广泛宣传工作举措、工作实效。

(三)强化督导检查。省政府办公厅将加大督导力度,对重点工作进展情况进行监督检查并适时通报。

为协同配合推进工作开展,各市、各省直部门请填写《政务服务线上线下融合提升工作联络信息表》,于8月12日17:00前报省政府办公厅。为方便工作联系,请各市、各省直部门工作联系人扫码入群。

联系人:来冰、冯源;联系电话:0531-51786274

电子邮箱:zwfw@shandong.cn


附件:1.政务服务线上线下融合提升工作联络信息表(各市)

             2.   政务服务线上线下融合提升工作联络信息表(省直)


山东省人民政府办公厅

2021年8月10日





附件1


政务服务线上线下融合提升工作联络信息表(各市)

报送单位:


序号


单位及职务


姓名


联系电话


备注


I

**市人民政府办公室(厅)


分管领导

***


1**********



2

**市人民政府办公室(厅)联系人





3

**市行政审批服务局分管领导





4


**市行政审批服务局联系人




5


**市大数据局分管领导





6


**市大数据局联系人





附件2


政务服务线上线下融合提升工作联络信息表(省直部门、单位)


报送单位:



序号


单位及职务


姓名


联系电话


备注


1

省***厅(局) 分管领导

***


1**********



2

省***厅(局) 处室负责人





3

省***厅(局) 联系人