关于城镇燃气行业服务质量评估情况的通报
关于城镇燃气行业服务质量评估情况的通报
为深入贯彻落实《威海市城镇燃气行业服务规范（试行）》要求，进一步督导燃气企业提高服务质量，有效提高用户满意度、获得感。10月15日-20日，市住建局从“供气质量、燃气器具质量、报装服务、窗口服务、接待服务、投诉处理、从业人员、信息服务、上门服务、供气安全与安全宣传、入户安检、应急处置、文明施工、智慧燃气、保险与理赔、服务质量评价、日常检查、典型经验推广”18个方面，组织各区市燃气行业主管部门对燃气企业服务质量进行了评估打分。现将有关情况通报如下：
一、基本情况
（一）环翠区。对环翠区辖区内港华燃气、北京燃气两家燃气企业进行了评估打分，港华燃气99分，北京燃气94分。港华燃气在“投诉处理”方面存在不足，扣1分。北京燃气在“窗口服务”“接待服务”“投诉处理”“供气安全与安全宣传”“服务质量评价”方面存在不足，扣6分。
（二）文登区。对文登区辖区内港华燃气、北京燃气两家燃气企业进行了评估打分，港华燃气99分，北京燃气97分。港华燃气在“入户安检”方面存在不足，扣1分。北京燃气在“入户安检”“智慧燃气”方面存在不足，扣3分。
（三）荣成市。对荣成市辖区内港华燃气、北京燃气两家燃气企业进行了评估打分，港华燃气96分，北京燃气95分。港华燃气在“窗口服务”“信息服务”“供气安全与安全宣传”“入户安检”“应急处置”“保险与理赔”“服务质量评价”“日常检查”方面存在不足，扣12分；在“应当主动提升供气服务质量，积极总结典型优秀经验，加强宣传推广力度，建立供气服务优势品牌”取得突破，加8分。北京燃气在“窗口服务”“信息服务”“供气安全与安全宣传”“入户安检”“文明施工”“服务质量评价”“日常检查”方面存在不足，扣13分；在“应当主动提升供气服务质量，积极总结典型优秀经验，加强宣传推广力度，建立供气服务优势品牌”取得突破，加8分。
（四）乳山市。对乳山市辖区内北京燃气一家燃气企业进行了评估打分，得96分。北京燃气在“供气质量”“窗口服务”“日常检查”方面存在不足，扣4分。
（五）高区。对高区辖区内港华燃气、北京燃气两家燃气企业进行了评估打分，港华燃气98分，北京燃气94分。港华燃气在“投诉处理”“供气安全与宣传”方面存在不足，扣2分。北京燃气在“窗口服务”“接待服务”“投诉处理”“供气安全与宣传”“服务质量评价”方面存在不足，扣6分。
（六）经区。对经区辖区内港华燃气、北京燃气两家燃气企业进行了评估打分，港华燃气91.5分，北京燃气84.5分。港华燃气在“投诉处理”“从业人员”“入户安检”“文明施工”“智慧燃气”“服务质量评价”“日常检查”方面存在不足，扣8.5分。北京燃气在“窗口服务”“接待服务”“投诉处理”“从业人员”“上门服务”“入户安检”“文明施工”“智慧燃气”“服务质量评价”“日常检查”方面存在不足，扣15.5分。
（七）临港区。对临港区辖区内港华燃气、北京燃气两家燃气企业进行了评估打分，港华燃气103分，北京燃气98.5分。港华燃气在“窗口服务”“投诉处理”“从业人员”“智慧燃气”“日常检查”方面存在不足，扣5分；在“应当主动提升供气服务质量，积极总结典型优秀经验，加强宣传推广力度，建立供气服务优势品牌”取得突破，加8分。北京燃气在“供气质量”“窗口服务”“投诉处理”“从业人员”“信息服务”“上门服务”“智慧燃气”“日常检查”方面存在不足，扣9.5分；在“应当主动提升供气服务质量，积极总结典型优秀经验，加强宣传推广力度，建立供气服务优势品牌”取得突破，加8分。
（八）南海新区。对南海新区辖区内北京燃气一家燃气企业进行了评估打分，得98分。北京燃气在“供气质量”“智慧燃气”方面存在不足，扣2分。
二、存在问题
从评估打分情况上看，除“燃气器具质量、报装服务”不存在问题外，“供气质量、窗口服务、接待服务、投诉处理、从业人员、信息服务、上门服务、供气安全与安全宣传、入户安检、应急处置、文明施工、智慧燃气、保险与理赔、服务质量评价、日常检查、典型经验推广”16方面均存在不同程度问题，尤其在“窗口服务、接待服务、投诉处理、上门服务、入户安检、智慧燃气、典型经验推广”方面存在问题较多，体现了燃气企业在后续服务过程中存在不足和短板。从燃气公司服务质量对比方面，港华燃气普遍较北京燃气服务质量高，北京燃气在服务质量提升方面仍存在较大进步空间。
三、下一步计划
（一）加强燃气服务监管。进一步督导供气企业以《威海市城镇燃气行业服务规范》为根本遵循，坚持“扬优势、固根基、补短板、抓重点”，紧紧抓住“提升企业供气服务质量”这个牛鼻子，以“提高企业服务质量、提升市场主体满意度”为核心，落实落细优化燃气服务各项政策，尤其是加强对“客服人员服务”“投诉问题处理”“智慧燃气建设”等方面的监督管理，督促企业进一步提升企业服务水平，为促进高质量发展、提升获得用气市场主体满意度创造条件。
（二）强化燃气安全建设。燃气行业主管部门按照各司其职、各尽其责、分工协作的原则，切实推进城镇燃气安全排查整治与燃气附属设施更新工作。一是全面对商业综合体、餐饮经营场所、医院、养老院、农贸市场、商住混合体等人员密集场所进行排查，在燃气管道周边管道井内试点加装可燃气体检测仪，纳入燃气企业安全监管平台，加强风险点燃气事故预防；二是对燃气工程、燃气管道周边建设项目进行全面排查，严格对主要管材进行规范检验，严格贯彻燃气设施保护方案，落实建设各方安全责任，坚决消除各种安全风险和重大隐患；三是全面开展燃气附属设施更新工作，将天然气居民用户燃气橡胶软管分步骤替换为不锈钢波纹管，将现有燃气居民用户达到使用寿命的计量装置逐步更换为物联网智能燃气表，在新建住宅小区统一安装物联网智能燃气表、报警切断装置、不锈钢波纹软管。
（三）优化燃气服务流程。督导供气企业拓宽获得用气相关业务线上办理渠道，实现报装、缴费等功能在山东政务服务网、爱山东APP、微信、支付宝等多种方式办理；在供气企业营业厅配置水电气暖自助终端机，强化公共服务行业自助办理渠道间的互通互融贯通，实现用户水电气暖报装、缴费、注销等业务的一次性办理；压缩用气报装时间，督导供气企业将获得用气有外线工程的申请受理、现场踏勘、验收接通3个环节，简化为与无外线工程相同的用户申请、装表接通2个环节；督导供气企业设置水电气暖综合业务办理服务窗口，将水电气暖报装、缴费、开户、更名过户、销户等业务办理统一整合为“一张表单”，推动水电气暖相关业务“就近办、一站办”；督导供气企业建立市场专员制度，划片专门负责直接对接用气企业，为用气企业提供预约上门、解答咨询、协助申请、协调督促进度等“一对一”专属服务，真正实现让用户“少跑腿”。
威海市住房和城乡建设局
2021年10月23日