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威海整合政务服务热线 有政务诉求拨打12345

文章来源:威海新闻网·威海晚报
发布日期:2018-01-13 11:45
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        1月12日,记者从市政府新闻办公室举行的新闻发布会上了解到,为了进一步通畅民意诉求渠道,威海市对40条市直部门政务服务热线进行整合,建立全市统一的12345政务服务热线。
        也就是说,市民有任何咨询、举报、投诉、建议以及非警务求助,都可以直接拨打12345进行反映,无需拨打其他热线号码。

12345全天受理群众诉求

        据市政府办公室副主任荆文介绍,整合统一后的12345政务服务热线,其受理范围为政策咨询、服务诉求、意见建议、举报投诉、110报警服务平台分流的非警务求助等,不受理涉及党务、军队、人大、政协、司法、诉讼、民商事仲裁、行政复议、信访、保密等事项。
        按照“一个号码对外、一个平台受理、各级各部门依责办理”的运转模式,市级12345政务服务热线办公室,主要负责群众诉求事项的受理、转办、督办、评价等工作;各区市政务服务热线管理机构,则负责市级政务热线平台转办事项的分办、督办、反馈等工作。
        “到今年年底,各区、市政务服务热线平台将全部撤销,统一整合到市级热线平台,不再直接受理群众来电。”荆文表示,整合政务服务热线的最终目的,是及时、有效地办理群众诉求,解决实际问题。
        因此,整合后的12345政务服务热线将全时段、全天候向公众提供便捷、高效、规范的热线服务,并对市民反映的各类事项实行“限期办结”。“一旦遇到热点难点问题,我们将通过多种督导形式,推动问题有效解决。”荆文说,同时,针对市民来电反映的问题,我市推行双向反馈机制和回访全覆盖,确保市民诉求事事有着落、件件有回音。

40条热线被有效整合

        市长公开电话办公室主任尹兴山介绍,撤销、呼叫转移、并行接听是此次政务服务热线整合的三种方式。“对话务量少、影响力小、社会知晓度低的热线电话,予以撤销,整合到12345政务服务热线统一受理;对受理量较大、有一定影响力、国家部委有明确设立要求的热线电话,可以保留,但须通过技术手段实现呼叫转移或并行接听。”尹兴山表示。
        所谓撤销,就是指政府部门原政务服务热线电话撤销,市民有相关诉求直接拨打12345政务服务热线;呼叫转移是指,政府部门原来设立的如12358、12315等热线电话,通过技术手段被转接至12345政务服务热线,统一接听受理;并行接听则是指,政府部门政务服务热线电话保留,但可与12345政务服务热线实现“一键拨通,三方通话”。
        “之所以对热线进行整合,是因为在实际工作中,这些热线号码存在接通率低、办理低效、管理分散、信息难共享等问题。”荆文表示,通过整合,群众诉求将得到及时有效的解决。
        此外,为了拓宽受理渠道,今年上半年,我市还将开通政务服务热线微博、微信和手机APP,构建起热线、短信、信箱、微博、微信、APP六位一体的受理平台,并完成与政务服务平台的数据对接和服务融合,打造集便民服务、电子政务、公共服务于一体的“一站式”热线服务平台。

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